Curso Online de Secretariado

Secretariado

Secretariado
O(a) secretário(a) pode ser considerado(a) o elo na cadeia do diálogo entre a direção da empresa e o corpo de colaboradores. Exerce uma função de assessoria. O profissional nunca deverá achar que está completo, sempre deverá buscar aperfeiçoamento para responder às exigências cada vez maiores das empresas.

Índice
01 - SECRETARIADO E SUAS PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES ................................................9
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES ....................................................................................................9
02 - CAPACIDADES E HABILIDADES PROFISSIONAIS...................................................10
03 - RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL .........................................12
RELAÇÕES HUMANAS.......................................................................................................12
RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL ......................................................................................12 AUTOCONHECIMENTO COMO FERRAMENTA DE MELHORIA PROFISSIONAL .................................12 ESTILO ASSERTIVO OU AUTOAFIRMATIVO.............................................................................13
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL ......................................................................................13
04 ÉTICA PROFISSIONAL .........................................................................................14
CAPÍTULO III DOS DEVERES FUNDAMENTAIS.........................................................................15
CAPÍTULO IV DO SIGILO PROFISSIONAL ...............................................................................16
05 - FORMAS DE COMUNICAÇÃO ..............................................................................16
COMUNICAÇÃO...............................................................................................................16 FORMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL .........................................................................16
FORMAS DE COMUNICAÇÃO VERBAL ................................................................................16
ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO ............................................................................17
EXEMPLOS DE COMUNICAÇÃO:..........................................................................................17 TRÊS PRINCÍPIOS ESSENCIAIS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO ...................................................17 PASSOS PARA SE COMUNICAR BEM ....................................................................................18
06 - COMO ESCREVER BEM (PARTE 1) .......................................................................18
SAIBA AONDE VOCÊ QUER CHEGAR ....................................................................................18 EXEMPLOS DE FRASES VAGAS E COMO A MESMA FRASE SERIA DITA DE FORMA DIRETA: ............19 EVITE O USO DE JARGÕES TÉCNICOS E PALAVRAS DESCONHECIDAS. ............................................19
UTILIZE CORRETAMENTE OS PRONOMES DE TRATAMENTO .......................................................20
07 - COMO ESCREVER BEM (PARTE 2) .......................................................................21
FORMAÇÃO DAS PALAVRAS...............................................................................................22
FRASE ...........................................................................................................................23
PARÁGRAFO ...................................................................................................................23
TEXTO...........................................................................................................................23
DISSERTAÇÃO .................................................................................................................23
DESCRIÇÃO ....................................................................................................................23
NARRAÇÃO ....................................................................................................................23
08 - DOCUMENTOS COMERCIAIS...............................................................................24
DOCUMENTOS USUAIS .....................................................................................................24
DOCUMENTOS EVENTUAIS ................................................................................................24
DOCUMENTOS................................................................................................................24
DOCUMENTOS COMERCIAIS ..............................................................................................25

09 - ORGANIZAÇÃO: AGENDA E ARQUIVOS .............................................................. 30
AGENDA ....................................................................................................................... 31
ARQUIVO ...................................................................................................................... 31
10 - ORGANIZAÇÃO: REUNIÕES E VIAGENS............................................................... 32
REUNIÕES ..................................................................................................................... 32
ORGANIZAÇÃO E APOIO................................................................................................... 32
TIPOS DE REUNIÕES........................................................................................................ 34
DISTRIBUIÇÃO PESSOAL ................................................................................................... 34
VIAGEM DE NEGÓCIO ...................................................................................................... 35
AS VIAGENS NACIONAIS E INTERNACIONAIS......................................................................... 36
11 - GESTÃO DO TEMPO ........................................................................................... 36 PRÁTICAS QUE PODEM SER EXECUTADAS PARA MELHORAR SUA PRODUTIVIDADE ...................... 37 TÉCNICA POMODORO...................................................................................................... 37
MÉTODO GTD............................................................................................................... 38
TRÍADE DO TEMPO ......................................................................................................... 39
12 - ATENDIMENTO AO CLIENTE............................................................................... 39 ATITUDES RECOMENDADAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................................... 39 ATENDIMENTO TELEFÔNICO ............................................................................................. 40
O QUE NÃO DIZER AO CLIENTE?....................................................................................... 41
13 - INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO..................................................................... 41
ADMINISTRAÇÃO ............................................................................................................ 42
TIPOS DE ORGANIZAÇÕES ................................................................................................ 42
PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO ....................................................................................... 43
14 - PLANEJAMENTO ................................................................................................ 44
PLANEJAMENTO ............................................................................................................. 44
TIPOS DE PLANEJAMENTO ................................................................................................ 45
DESDOBRAMENTO DE METAS ........................................................................................... 45
15 - ORGANIZAÇÃO .................................................................................................. 47
ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................... 47
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 47
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE E DELEGAÇÃO .................................................................. 48
16 - DIREÇÃO............................................................................................................ 49
EXEMPLOS DE LÍDERES .................................................................................................... 49
ESTILOS DE LIDERANÇA.................................................................................................... 50
CONSEQUÊNCIAS DA MÁ LIDERANÇA ................................................................................. 51
RESULTADOS DE UMA BOA LIDERANÇA .............................................................................. 51
17 - CONTROLE ......................................................................................................... 52
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ........................................................................................... 52
AÇÃO CORRETIVA ........................................................................................................... 53
TIPOS DE CONTROLE ....................................................................................................... 53

18 - ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA ...........................................................................54
FINANÇAS ......................................................................................................................54 CONCEITOS BÁSICOS DA ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA ..........................................................54 BANCO NA GESTÃO FINANCEIRA ........................................................................................56
19 - TÍTULOS DE CRÉDITO ..........................................................................................57
CHEQUE ........................................................................................................................57
LETRA DE CÂMBIO ..........................................................................................................58
NOTA PROMISSÓRIA ........................................................................................................58
DUPLICATA ....................................................................................................................58
20 - COBRANÇA .........................................................................................................59
COBRANÇA JUDICIAL X EXTRAJUDICIAL .................................................................................59
POR ONDE COBRAR? .......................................................................................................59
TÉCNICAS PARA COBRANÇA...............................................................................................60
POSSÍVEIS DEFESAS DOS CLIENTES......................................................................................60
ACORDO EXTRAJUDICIAL...................................................................................................61
DICAS ...........................................................................................................................61
21 - COMPRAS E ESTOQUE ........................................................................................61
ORGANIZAÇÃO DAS COMPRAS...........................................................................................62
NEGOCIAÇÃO COM FORNECEDORES....................................................................................63
CONTROLE DE ESTOQUE...................................................................................................63
22 - NORMAS ISO ......................................................................................................63
HISTÓRIA DA NORMA ISO ................................................................................................63
ISO 9000 .....................................................................................................................65
ISO 9001 .....................................................................................................................65 ALGUNS BENEFÍCIOS DA CERTIFICAÇÃO ISO 9001 ................................................................66 ISO 14000 ...................................................................................................................66
ISO 14001 ...................................................................................................................67
23 - TEORIA DOS 5S ...................................................................................................67
PROGRAMA 5S ...............................................................................................................67
SENSOS RELATIVOS AO MODO DE AGIR...............................................................................68
SENSOS RELATIVOS AO MODO DE SER ................................................................................68
COMO IMPLEMENTAR PROGRAMA 5S ................................................................................68
5S SEIRI: SENSO DE UTILIZAÇÃO ......................................................................................68
5S SEITON: SENSO DE ORGANIZAÇÃO ..............................................................................69
5S SEISO: SENSO DE LIMPEZA.........................................................................................69
5S SEIKETSU: SENSO DE SAÚDE E HIGIENE........................................................................69
5S SHITSUKE: SENSO DE DISCIPLINA ................................................................................69
ALGUMAS VANTAGENS DO PROGRAMA 5S ..........................................................................69
EXERCÍCIOS TEÓRICOS...............................................................................................70
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 01 A 05 .....................................................................70
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 06 A 10 .....................................................................73

EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 11 A 15..................................................................... 76
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 16 A 23..................................................................... 79

As atribuições dependem do modo de trabalho de cada empresa, mas existem algumas que são comuns a esse profissional:
Excelência no atendimento
Atender bem é fundamental para a imagem da empresa. O atendimento com excelência é capaz de “encantar” o cliente.
Administração do fluxo de informação
As informações são recebidas primeiramente pela secretária ou assessor que devem dar a tratativa correta a cada assunto, encaminhando ao setor responsável para providências.
Preparação de relatórios administrativos
Essa tarefa exige do profissional organização e controle do tempo. Relatórios bem elaborados e precisos são fundamentais para a tomada de decisões.
Digitação e edição de textos
Boa apresentação e clareza dos documentos aumentam a credibilidade da empresa.
Administração do tempo
As empresas trabalham com prazos e metas. Administrar o tempo das atividades demonstra controle e organização.

Secretariado V5 9
01 - Secretariado E Suas Principais Atribuições
Vamos aprender o que faz um(a) secretário(a) e suas principais atribuições profissionais.
O(a) secretário(a) pode ser considerado(a) o elo na cadeia do diálogo entre a direção da empresa e o corpo de colaboradores. Exerce uma função de assessoria.
As secretárias e os assessores não trabalham somente para um executivo, mas sim para a empresa.
Conhecer bem a empresa, seu funcionamento, os produtos/serviços com que ela trabalha é fundamental para um bom profissional.
Principais Atribuições

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Secretariado V5

Manutenção de agendas e arquivos
Organizar e manter atualizada a sua agenda e a do seu chefe executivo, além de manter sempre os arquivos em ordem.
Marcação e apoio a reuniões, encontros, congressos e conferências
Obtenção de informações ao executivo

02 - Capacidades E Habilidades Profissionais
O profissional deve desenvolver suas capacidades e habilidades para ter destaque no mercado de trabalho. Dentre elas podemos citar: Comunicação, Visão Sistêmica, Operacional, Organização, Relacionamentos, Serviços a clientes, proatividade e outros.
O profissional nunca deverá achar que está completo, sempre deverá buscar aperfeiçoamento para responder às exigências cada vez maiores das empresas.
Relacionamento interpessoal
Para ter uma boa convivência uma secretária ou assessor deve ter a capacidade de se relacionar bem com os executivos, auxiliares, colegas, visitantes ou clientes.
Segurança profissional
Saber o que está fazendo e falando.
Capacidade de liderança
Saber liderar as pessoas.
Moderação perante situações delicadas
Ter equilíbrio e calma quando se deparar com situações difíceis.
Agilidade para tomar decisões certas
Tomar decisões corretas e rápidas.
Bom senso e equilíbrio emocional
Saber discernir as situações e não deixar as emoções tomarem conta de suas atitudes.

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Humildade para admitir seus limites e aceitar críticas
Não finja que sabe, trabalhe o seu conhecimento perante os outros de forma honesta e transparente e saiba aceitar críticas, pois elas servem para o seu crescimento profissional.
Ser simpático, agradável e prestativo a todos
Ninguém gosta de pessoas com cara “fechada” e “brava” no ambiente de trabalho, portanto, procure ser agradável e sempre se coloque à disposição no que puder ajudar.
Organização e capacidade de planejamento
Bagunça não leva a nada, seja organizado para que seus resultados sejam bons. Procure também planejar para poder atingir objetivos.
Proatividade
É mais do que tomar iniciativa. Implica responsabilidade para fazer com que as coisas aconteçam.
Pontualidade em seus compromissos
Ninguém gosta de ficar esperando, principalmente quando o horário já foi combinado antecipadamente.
Discrição e responsabilidade no trabalho
Seja discreto, não fique querendo se aparecer, deixe o seu trabalho falar por você. Seja responsável pelas tarefas que executa e faça com muito comprometimento.
Comunicação
Redigir com clareza, demonstrando bom raciocínio verbal e fluência na escrita.
Saber se expressar e saber ouvir.
Visão sistêmica
Estar comprometido com a missão da empresa.
Identificar a importância da sua função dentro da empresa.
Operacional
Conhecer as rotinas operacionais da empresa.

16) Aparência
Cuide sempre de sua aparência, procurando estar sempre bem arrumado e apresentável para qualquer ocasião.

03 - Relacionamento Intrapessoal E Interpessoal
Ter autoconhecimento e saber estabelecer relacionamentos com colegas de trabalho, com clientes, com superiores hierárquicos e com outras áreas da empresa é fundamental no mundo corporativo. Ter espírito de equipe e saber seus limites.
Relações Humanas
Para saber lidar com pessoas, precisamos entender que existem as Relações:
Interpessoal
{relações entre pessoas} + INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Intrapessoal
{relações com você mesmo} + INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer e avaliar os seus próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.
Relacionamento Intrapessoal

No Relacionamento interpessoal você é capaz de:
Verificar suas falhas?
Ver como você é mesmo?
Ver como são os outros?
Compreender seus próprios sentimentos?
Entender seus preconceitos?
Entender o relacionamento entre as pessoas?
Autoconhecimento Como Ferramenta De Melhoria Profissional
“Aquele que conhece os outros é sábio, aquele que conhece a si próprio é iluminado."
Lao Tse (Filósofo chinês)
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O relacionamento interpessoal implica em uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre as pessoas.
Embora o ser humano seja um ser sociável, todo relacionamento é complexo, pessoas são diferentes, agem, pensam e comportam-se de forma diferente.
Em um contexto competitivo, como o ambiente de trabalho, esses fatores são ainda mais agravantes, pois refletem diretamente nos resultados e performance da empresa e do profissional.
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ESTILO AGRESSIVO, PASSIVO OU ASSERTIVO - QUAL DELES ADOTAR?
Estilo Assertivo ou Autoafirmativo
É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus sentimentos.
Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas.
Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
Saber como se relacionar consigo mesmo é o primeiro passo para pode ser relacionar bem com o restante das pessoas a sua volta.
Relacionamento Interpessoal