Curso Online de Atendimento

Atendimento

A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO 1.Acolher / abordar correctamente o cliente “NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA!” 2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente 3.Apresentar soluções / encaminhamento 4. Despedir / satisfazer cliente

UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

Um trabalho mais fácil e agradável
A sensação de sermos úteis e apreciados
Menos problemas e reclamações para resolver
Fidelidade que permite novas e continuas oportunidades de negócio
Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…
Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:

Não depende de nós - nós é que dependemos dele

Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito

Não é um estranho ao negócio, faz parte dele

Não é simplesmente uma estatística, é um ser humano com sentimentos, com sonhos, com desejos, com preocupações

O Compromisso do colaborador * Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam * Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objectivo e necessitam de toda a minha atenção * Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade * Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada * Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho * Sei que os meus próprios actos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organização

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO RESPONSABILIDADE EFICIÊNCIA ALTERNATIVA CONFIANÇA ESPÍRITO DE EQUIPA SORRISO ESTIMA ESCUTA DISPONIBILIDADE

Atitudes e comportamento

Sorriso e amabilidade para o cliente
Falar baixo e não gesticular
Manter a calma
Ser breve e objectivo
Ser rápido
A gratificação
Ser discreto

Atitudes e comportamento

As suas funções
Fumar
Rádio e televisão
Cuidado com o material
Inactividade

Atitudes e comportamento

É Expressamente proibido: Mastigar pastilhas elásticas na hora de serviço Beber bebidas alcoólicas nas horas de serviço Fumar fora das áreas autorizadas Utilizar instalações ou material destinado aos clientes Servir-se dos telefones para fins particulares Ausentar-se fora do serviço sem autorização Dormir nas horas de serviço Retirar de qualquer secção artigos para proveito próprio Utilizar artigos dos clientes

Espírito de equipa

Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre que necessário Evite criar conflitos Mantenha comunicação permanente com todos os colaboradores de todas as secções Converse, esclareça e elucide o seu colega de trabalho Sempre que for necessário ensine o seu colega Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores – estão lá para ajudá-lo e não para competir consigo

Espírito de equipa

As suas qualidades pessoais e profissionais serão reconhecidas, não precisa de prejudicar o seu colega Mantenha o espaço de trabalho e o serviço organizado mesmo quando termina o seu turno Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar o serviço e a explicar situações pendentes SÓ ASSIM ATINGIMOS UM SERVIÇO DE QUALIDADE