Curso Online de ATENDIMENTO AO CLIENTE COM QUALIDADE

ATENDIMENTO AO CLIENTE COM QUALIDADE

Bem Servir

Atenção: ao breve comentário.

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se a mesa pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos atender o pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o frentista termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estacionamento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-te. Sabe quem sou eu?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Mas quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”.

CONTINUAÇÃO COMENTÁRIO

Como encantar surpreendendo um cliente?

O segredo no atendimento está em saber identificar e entender adequadamente a importância do serviço na vida das pessoas. É muito importante que se saiba unir a competência/experiência ao talento, estabelecendo uma relação de confiança.

É planejar, executar de forma eficiente e eficaz todos os procedimentos, estabelecendo comprometimento em desenvolver um produto/serviço durável, que além de atender, é capaz de antecipar as necessidades e desejos, bem como superar expectativas, resultado em satisfação dupla, a sua e do cliente.

Quem é o cliente?

O cliente é aquele que compra satisfação e não produto.
As Empresas, qualquer que seja o seu negocio, vendem a satisfação e o uso ou benefício desejado pelo consumidor. É importante entender que produto pode ser um bem físico, um serviço ou uma mistura de ambos.

Com a oficialização do Código de Defesa do Consumidor, em março de 1991, houve um progresso muito grande no que diz respeito à defesa dos interesses dos cidadãos. Foi o 1º grande passo para o consumidor brasileiro assumir uma postura mais ativa.
Os registros mostram que as consultas em órgãos como o Cedecon e Procon vêm aumentando gradualmente, e o consumidor já adquiriu o hábito de verificar a idoneidade das empresas e brigar por seus direitos quando se sente lesado. Tal fato contribui também para mudança na postura das empresas, passando encarar o consumidor de uma outra forma, dando mais importância para o atendimento aos clientes.
Segundo o Cedecon (Centro Nacional de Estudos e Defesa do Consumidor); “As empresas estão aprendendo que não vale a pena lesar o consumidor. Saindo na frente o empresário que perceber que o grande diferencial é agregar serviços e benefícios ao produto.”

1) Ética
Profissionalmente, é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão.
Os assuntos confidenciais merecem ser rigorosamente respeitados; ter o bom senso de que certas informações não devem chegar ao conhecimento público e não devem ser ventilados entre colegas.
Evitar falar de problemas pessoais no ambiente de trabalho, principalmente com pessoas estranhas à empresa. Seja estritamente profissional.
Mantenha a discrição no ambiente de trabalho ou fora dele.

A ética caminha com: moral, caráter, respeito e hierarquia.

2) Moral

É um conjunto de regras que trata dos atos humanos, dos bons costumes e dos deveres do homem em sociedade e perante os de sua classe. Honestidade, pudor, brio, vergonha.

3) Caráter

Conjunto de traços particulares de um individuo. Qualidade inerente de uma pessoa, honradez, honestidade.

4) Respeito

Apreço, consideração, acatamento, obediência, submissão.

5) Hierarquia

Ordem, graduação, categoria, classe.

CONTINUAÇÃO: A Postura Profissional

O atendente é sem dúvida, o elemento fundamental que liga a empresa a sua clientela.
O público forma uma imagem da empresa através do seu atendente, observando nele as seguintes características:
Eficiência e rapidez no atendimento;
Maneira de tratar as pessoas;
Informações corretas;
Adequação da linguagem.
O descuido na apresentação causa uma impressão negativa nas pessoas no seu convívio dia a dia. A boa impressão não se restringe ao vestuário, é uma somatória de cuidados pessoais e boa saúde.
A roupa deve ser adequada ao tipo físico, idade, estatura, peso, cor de pele. O bom gosto e bom senso no vestir-se não é sinal de muito gasto. Vestir-se de acordo com horário e local.

Aspecto saudável é pré-requisito para o bom atendimento.