Curso Online de Qualidade de Atendimento ao Cliente

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE

Marcos Hirata

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1 - O que é qualidade 2 - Importância da qualidade no atendimento
3 - Tipos de clientes 4 - Apresentação pessoal 5 - Pontualidade 6 - Comprometimento 7 - Transformando o consumidor em cliente 8 - Expectativa e satisfação do cliente 9 - Fatores influentes na decisão de compra 10 - Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) 11 - Como lidar com clientes difíceis 12 - Marketing de relacionamento

Conteúdo

#QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Marcos Hirata

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#QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Marcos Hirata

O Que é Qualidade?

Meu produto ou serviço tem qualidade? Essa é uma pergunta que os donos de negócios sempre se fazem. É comum ver o dono vistoriando as instalações da empresa, a produção, as entregas, os estoques, as finanças, mas e o atendimento? Está aí, justamente, o que chamamos de “gargalo” na qualidade.

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#QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Dar menos atenção à qualidade do atendimento do que à qualidade dos produtos e serviços vendidos é um dos erros mais comuns nas empresas. Muitas vezes, os donos ou gestores se preocupam em contratar profissionais que realizam a atividade-fim com elevada qualificação e acabam reservando menor atenção da empresa à necessária qualificação para quem faz o atendimento.

O Que é Qualidade?

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Este é um erro comum, mas problemático, porque quem realiza o atendimento é que, de fato, entra em contato com seu cliente. Por isso, não economize esforços para selecionar e treinar bons profissionais envolvidos no atendimento de clientes.

O Que é Qualidade?

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O atendimento é a porta de entrada do cliente. É no atendimento que ele forma a primeira impressão sobre a empresa e sobre o que ela fornece. Por isso, é chamado de “a hora da verdade”. É no atendimento que o cliente conhece e forma sua opinião sobre “a verdade” do produto, do serviço e da empresa. E, o mais importante, é nesse momento que se forma a decisão de comprar ou não. Por isso, todos os olhos devem se voltar para o atendimento.

O Que é Qualidade?

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#QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Outro erro comum nas empresas é confundir a satisfação do cliente com a qualidade da empresa, do produto ou do serviço. Quando um cliente consome em uma empresa, naturalmente, ele sai com sua opinião formada sobre a compra. Isso é o que chamamos de satisfação do cliente, que indica o quanto o cliente ficou satisfeito com a aquisição do produto ou serviço.

O Que é Qualidade?

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#QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Como o cliente percebe a qualidade do atendimento?

1 - Se ele nunca consumiu nada na empresa

Para um cliente novo, ou seja, que vai ser atendido pela primeira vez, o que determina a qualidade são as próprias expectativas que ele traz. Ou seja: antes mesmo de se tornar cliente, ele já tem uma expectativa em relação à qualidade do atendimento, a qual pode ser formada por experiências de outros consumidores, por relatos que ele ouviu ou mesmo por resenhas de internet.

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Como o cliente percebe a qualidade do atendimento?

2 - Se ele já consumiu e volta à empresa

Um cliente que volta à empresa para um novo atendimento é alguém que já reconhece algum nível de qualidade em seu atendimento. Ou seja: ele já sabe o que esperar. O risco, neste caso, é prestar um atendimento pior do que ele esperava quando entrou em sua loja.

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Importância da Qualidade no Atendimento

O que faz com que os clientes escolham uma empresa, entre várias outras opções? Ou, em outras palavras: por que as pessoas escolhem comprar de você e não de seus concorrentes? A resposta, como você já deve imaginar, é qualidade.

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Importância da Qualidade no Atendimento

Para um gestor, a grande meta é garantir boa produtividade na empresa, ou seja, produzir ou prestar serviços com baixo custo e boa margem de lucros. Mas, para o cliente, o preço nem sempre é a questão, mas a qualidade é.