Curso Online de Balconista de Farmácia + Técnicas

Índice
AULA 1 LIDERANÇA E VENDAS ................................................................................. 7
VENDAS X ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................................................................. 7
PROATIVIDADE ................................................................................................................. 9
LIDERANÇA...................................................................................................................... 9
AULA 2 - COTIDIANO DE UMA DROGARIA ................................................................ 11 ÓRGÃOS REGULADORES................................................................................................... 11 ORGANIZAÇÃO, ORGANOGRAMA E DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ............................................. 11 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO (POP)................................................................. 12 FARMÁCIA POPULAR ....................................................................................................... 13
CAIXA (FORMA DE PAGAMENTO) ...................................................................................... 14
AULA 3 FARMACOLOGIA I...................................................................................... 15
FORMAS FARMACÊUTICAS ................................................................................................ 15
FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO ........................................................................................... 16
FARMACOCINÉTICA E FARMACODINÂMICA .......................................................................... 17
FARMACOCINÉTICA ......................................................................................................... 17
FARMACODINÂMICA ....................................................................................................... 18
AULA 4 FARMACOLOGIA 2 ..................................................................................... 19
REAÇÕES ADVERSAS E INTERAÇÕES MEDICAMENTOSAS ......................................................... 19
FASES CLÍNICAS DE LIBERAÇÃO DE MEDICAMENTOS.............................................................. 20
REFERÊNCIA X GENÉRICOS X SIMILAR .................................................................................. 22
AULA 5 ALOPATIA, HOMEOPATIA E FITOTERAPIA.................................................. 22
HOMEOPATIA ................................................................................................................ 23
ALOPATIA...................................................................................................................... 24
FITOTERAPIA.................................................................................................................. 24
AULA 6 SÍNDROME METABÓLICA I......................................................................... 26
DIABETES ...................................................................................................................... 26
DISLIPIDEMIAS ............................................................................................................... 29
AULA 7 SÍNDROME METABÓLICA II........................................................................ 30
HIPERTENSÃO ................................................................................................................ 30
OBESIDADE ................................................................................................................... 32
AULA 8 A SAÚDE DA MULHER................................................................................ 34
APARELHO REPRODUTOR FEMININO................................................................................... 34
MÉTODOS ANTICONCEPCIONAIS ........................................................................................ 35
AULA 9 DOENÇAS SEXUALMENTE TRANSMISSÍVEIS............................................... 38
AIDS ........................................................................................................................... 40
AULA 10 SAÚDE MENTAL....................................................................................... 40
ANSIEDADE E DEPRESSÃO ................................................................................................ 41
MEDICAMENTOS ............................................................................................................ 41

CÁLCULOS NA DISPENSAÇÃO .............................................................................................43
AULA 11 DOR E INFLAMAÇÃO ................................................................................44
AULA 12 RINS E FÍGADO .........................................................................................48
AÇÃO DO FÍGADO NA DEPURAÇÃO DE MEDICAMENTOS ........................................................48
SISTEMA UNRINÁRIO E MEDICAMENTOS .............................................................................49
AULA 13 SAÚDE NA GERIATRIA I ............................................................................51
AULA 14 SAÚDE NA GERIATRIA II ...........................................................................54
PROBLEMAS DEGENARATIVOS - OSSOS ................................................................................54
PROBLEMAS DEGENARATIVOS RINS E FÍGADO....................................................................56
AULA 15 DOENÇAS DE INVERNO ............................................................................57
AULA 16 VACINAS ..................................................................................................60
ORIGEM DA VACINA ........................................................................................................60
AULA 17 SISTEMA CARDÍACO .................................................................................63
ARRITIMIA E ANTIARRÍTIMICOS ..........................................................................................64
VASOS SANGUÍNEOS ........................................................................................................65
PROBLEMAS CIRCULATÓRIOS .............................................................................................65
AULA 18 ANTIBIÓTICOS ..........................................................................................67
CLASSES DE ANTIBIÓTICOS ................................................................................................68
CÁLCULOS NA DISPENSAÇÃO .............................................................................................69
AULA 19 SISTEMA GASTROINTESTINAL I.................................................................70
MEDICAMENTOS.............................................................................................................71
LAXANTES ......................................................................................................................72
AULA 20 SISTEMA GASTROINTESTINAL II................................................................74
VITAMINAS ....................................................................................................................75
SUPLEMENTOS ALIMENTARES ............................................................................................76
AULA 21 PELE I .......................................................................................................77
MICOSES E ALERGIAS.......................................................................................................78
ACNES ..........................................................................................................................79
QUEIMADURAS ...............................................................................................................80
AULA 22 PELE II ......................................................................................................82
HIGIENE PESSOAL E COSMÉTICOS - HPC ..............................................................................82 HIDRATANTES.................................................................................................................82
PROTETOR SOLAR............................................................................................................83
MAQUIAGENS ................................................................................................................84
AULA 23 PRODUTOS PARA O CABELO ....................................................................86
XANPUS E CONDICIONADORES...........................................................................................87
CREMES DE PENTEAR.......................................................................................................88

GEL................................................................................... ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
TINTAS PARA CABELO...................................................................................................... 88
AULA 24 TÉCNICAS DE VENDA DE COSMÉTICOS..................................................... 89
AULA 25 MEDIR FATORES BIOLÓGICOS.................................................................. 93
MEDIÇÃO DE GLICEMIA ................................................................................................... 93
AFERIÇÃO DA PRESSÃO.................................................................................................... 94
INJETÁVEIS .................................................................................................................... 95
AULA 26 - COTIDIANO DE UMA DROGARIA (EXTRA) ................................................ 96
AULA 27 - FONTES DE INFORMAÇÃO (EXTRA) .........................................................100 EXERCÍCIOS TEÓRICOS .............................................................................................104
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 01 A 05................................................................... 104
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 06 A 10................................................................... 106
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 11 A 15................................................................... 109
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 16 A 20................................................................... 111
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 21 A 24................................................................... 114

Trabalhar em uma drogaria exige muita responsabilidade dos colaboradores, precisamos entender a situação do cliente que está vindo adquirir o medicamento, precisamos conhecer as particularidades dos produtos comercializados, e, com tudo isso em mente, temos que saber oferecer os produtos promocionais.
Para uma boa qualidade de atendimento, temos que ter, primeiramente, a empatia necessária para compreender as necessidades dos
clientes que vêm até a nossa drogaria. Será que está doente? Será que um parente (mãe, pai, filho, filho, esposa ou marido) não está doente? Será que não veio direto do Hospital? Será que não recebeu um diagnóstico que mudará sua vida para sempre, como Hipertensão ou Diabetes?
Em nossa mente, para uma boa venda, temos que identificar as motivações do cliente, conhecer bem a gama de produtos que temos a disposição e saber qual sanará as suas necessidades.
Além dos medicamentos, que devemos conhecer, temos a nossa mão outra gama de produtos que podemos ofertar. Se a pessoa é diabética, já mostrou para ele os suplementos alimentares específicos para esse público? Se a pessoa é Hipertensa,
apresentou para ela o aparelho de aferição de pressão? Se a pessoa vem comprar um esparadrapo, já
pensou em oferecer uma faixa?
Na drogaria há outra gama de produtos que devemos conhecer e deve estar na “ponta da língua”, são os HPC’s (higiene pessoal e cosméticos). Estes produtos, diferente dos medicamentos, podemos oferecer à vontade.
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Aula 1 Liderança e Vendas
Vendas X Atendimento Ao Cliente

Você sabe qual é a diferença entre xampus e condicionadores? Quando indicar um creme de hidratação? Sabe como funciona um protetor solar? Quais são os tipos de pele que podemos indicar um hidratante? E tintas de cabelo, como misturar as cores? Qual o tratamento podemos oferecer antes e depois de uma descoloração capilar? Por ter uma gama de produtos muito diferentes entre si, precisamos entender suas
características para podermos oferecê-los.
Esse curso vem com o propósito de mostrar a você as diferenças desses produtos, torná-lo apto a dar segurança ao cliente no uso racional de medicamentos, mas dar-lhe também o conhecimento de quando e como oferecer os produtos, aumentar seu ticket médio, suas vendas e melhorar seu desempenho.
Mas como oferecer os produtos em uma drogaria se os clientes vêm a nós bem sensíveis?
Como dito mais a cima, precisamos ter empatia, observar como o cliente chega na loja. Nossa comunicação corporal não mente, ela diz muito sobre nós mesmos e a resposta à abordagem também, o cliente foi cordial? Foi simpático? Foi
seco? Foi exasperado? Isso nos dá uma ideia do estado mental dele.
Há também pessoas que vão à drogaria somente para comprar os HPC´s, geralmente elas vão direto à gôndola com as mercadorias, e quando as abordamos falam “só estou dando uma olhadinha!”, como proceder?
Em todo o processo de venda, precisamos deixar o cliente à vontade, às vezes temos que
deixá-lo falar (se tivermos tempo), às vezes temos que ser assertivos e rápido, às vezes uma mescla desses dois processos. O importante é
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envolver a pessoa, deixá-la interessada nos seus produtos e no que tem a dizer. Portanto criar um canal de comunicação com o cliente é sumariamente importante, o vendedor tem que perceber qual é a melhor forma de chegar ao cliente, se já é um cliente usual da drogaria é mais fácil, pois já temos as informações sobre a sua vida, para clientes novos ou que vão pouco à drogaria, observamos a forma que ele enxerga o mundo, as palavras que usam, a forma que se expressam, isso tudo nos faz lançar mão das técnicas de venda.
Se o cliente é aquele que gosta mais de ouvir sobre o produto, falamos para ele sobre as qualidades do mesmo, se é um cliente que gosta de ver o produto, o colocamos na sua mão, se é aquele cliente que pediu para dar uma olhadinha, damos a ele um espaço, mas não o deixamos totalmente solto, para aproveitar quando for o momento para realizar a abordagem.
Proatividade
Para ser um bom vendedor, o colaborador tem que possuir proatividade, pois vender é um processo ativo. Se você ficar parado no balcão esperando o cliente vir até você, suas vendas serão uma; se for atrás, buscar a venda, tentar sanar as necessidades dos clientes, sua venda será outra.
A proatividade também ajudará você a desenvolver uma outra habilidade muito importante no mundo corporativo, a liderança.
Liderança
Podemos definir liderança como a capacidade de influenciar pessoas a um objetivo comum, não é necessário estar em um cargo de gestão para se desenvolver a liderança como um balconista, por exemplo, você pode ajudar a equipe a desenvolver as ações para atingir uma meta específica influenciando seus colegas a venderem, melhorando suas técnicas de venda.
Há quatro tipos de líderes, os autocráticos, os democráticos, os liberais e os situacionais:

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Autocráticos: são os líderes autoritários, ou seja, o líder impõe suas ideias ao grupo, não há diálogo, são dominadores e temidos pelo grupo, entretanto o grupo só trabalha quando ele está presente. A vantagem desse tipo de liderança é a rapidez na tomada de decisões, tornando os processos mais rápidos e mais produtivos, porém a equipe pode ficar desmotivada e com moral baixa.
Democráticos: são os líderes participativos, onde cada membro é estimulado a participar do planejamento da ação, criação de metas e execução das tarefas, a participação da equipe como um todo é estimulada e recompensada, sendo o líder o suporte da equipe. Nesse cenário, a equipe é bem motivada e com moral em alta, entretanto, quando a demanda é urgente ou a equipe é inexperiente, o líder deve ter a decisão final.
Liberais: aqui há a confiança total e irrestrita na equipe, o líder delega as funções,
permitindo total liberdade. Aqui o líder age como facilitador e
estimulador da criatividade da equipe, porém esta liderança não vai bem em equipes onde os membros não possuem conhecimento ou experiência e tomadas de decisões ou determinados processos técnicos.
Situacionais: neste tipo de liderança, o líder tem um tipo de ação conforme o nível de maturidade profissional, conhecimento e comprometimento do funcionário. Para cada tipo de pessoa ele dá um feedback diferente.
As habilidades pessoais que devemos desenvolver para melhorar a nossa liderança são autoconhecimento, capacidade de comunicação, comprometimento, capacidade de inspirar, habilidades técnicas da área, honestidade, transparência, empatia, resiliência. Portanto, temos que nos inspirar e inspirar as pessoas ao nosso redor, colocar essas qualidades em todos os ambientes de nossa vida, seja no trabalho, em um cargo de gestão ou operacional, na nossa família com nossos pais, mães, esposas, maridos, filhos e filhas, alinhar nossos objetivos profissionais e pessoais, nos tornando pessoas melhores.

Vamos tomar como exemplo o processo legal de abertura de uma drogaria. Você já tem o ponto, já o reformou pelas normas técnicas da ANVISA, já comprou as prateleiras e os balcões, agora precisa da autorização para abrir a loja. Para tanto, precisa do Alvará de funcionamento da Prefeitura, autorização do corpo de bombeiros para o prédio, cadastrar o CNPJ e Inscrição Estadual da empresa e uma autorização do JUCESP, onde conste o CNE da empresa e os CBO´s vinculados a eles. Com estes documentos em mãos, já dá para fazer a primeira compra de produtos para colocar na drogaria.
Com o farmacêutico contratado, seja por carteira de trabalho assinado ou contrato de autônomo, ir até a Vigilância Municipal solicitar uma visita do fiscal e, assim que liberado, obter o CIVISA. Após a liberação deste documento, o proprietário deverá se dirigir ao CRF para protocolar a Assunção do Responsável Técnico, ou seja, o farmacêutico, obtendo assim o Certificado de Regularidade do órgão.
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Aula 2 - Cotidiano de uma Drogaria

Órgãos Reguladores
Para uma drogaria funcionar, é necessária uma gama de autorizações de vários órgãos diferentes. Entre eles, podemos citar a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), a Vigilância Sanitária Municipal (VISA), a Prefeitura, a Junta Comercial do Estado de São Paulo (JUCESP) e o Conselho Regional de Farmácia (CRF).
Cada órgão fiscaliza uma etapa do funcionamento da drogaria; a ANVISA cuida das autorizações para a comercialização de produtos controlados e o tipo de serviço farmacêutico disponibilizado na Drogaria; a VISA cuida da regulação dos procedimentos de
funcionamento da empresa; a Prefeitura fiscaliza os procedimentos
físicos da Drogaria, como as condições do prédio onde a empresa está instalada e se há autorização dos bombeiros; a JUCESP cuida da parte fiscal da empresa e se esta está em dia com suas obrigações fiscais; o CRF fiscaliza se há presença do farmacêutico na Drogaria e se os serviços farmacêuticos estão alinhados com a literatura.
Organização, Organograma e Documentos Necessários

O Manual de Boas Práticas de Dispensação é um documento que contém todos os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) de uma drogaria, esses procedimentos descrevem os passos necessários para tomar alguma ação dentro da empresa. Por exemplo, quais são os passos para receber uma mercadoria do fornecedor? Quais são os passos para realizar uma venda de medicamentos controlados? Quais são os passos para limpar a loja? Quais são os
procedimentos para operar o caixa da drogaria? Todos esses procedimentos deverão estar descritos no POP.
Mas quais são os procedimentos realizados em uma drogaria? Vamos seguir o caminho do produto pela loja. Os produtos chegam à empresa entregues pelo fornecedor, eles vêm armazenados em caixas em conjunto com uma relação remessa que geralmente é a nota fiscal de
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Com estes documentos em mãos, a drogaria já pode abrir suas portas, entretanto, ainda é necessário mais um passo. Assim que a drogaria abrir, é necessário fazer um cadastro da empresa, do representando legal (dono da empresa) e do Responsável Técnico (farmacêutico) pela empresa no site da ANVISA; após esse cadastro, é necessário protocolar a Autorização de Funcionamento da empresa, onde o CIVISA é vinculado, e os serviços farmacêuticos prestados pela empresa são cadastrados. Vale ressaltar que este último processo é que vai autorizar a compra de medicamentos controlados pela empresa e subsequentemente a venda.
Todos esses processos são pagos e seu tempo de tramite leva em média de 2 a 4 meses. Como vimos, por último são cadastrados os serviços farmacêuticos. Mas quais são eles? Segundo a RDC 44/2009, os serviços farmacêuticos são, além da dispensação de medicamentos, a aferição de pressão, a coleta de glicemia capilar, a inalação, a aplicação de injetáveis, e os serviços de Farmácia Clínica inerentes ao consultório farmacêutico, onde cada serviço tem sua estrutura predial própria para ser liberada pelos Órgãos Fiscalizadores.
A RDC 44/2009 também especifica que a empresa deve possuir um documento contendo as Boas Práticas de Dispensação com todos os procedimentos dentro da drogaria, além de um Manual de Gerenciamento de resíduos descrevendo o processo de descarte de medicamentos vencidos.
Procedimentos Operacionais Padrão (POP)

Após o armazenamento dos produtos vêm os procedimentos de venda que foram abordados na aula anterior, além disso há procedimentos para a venda de medicamentos controlados que serão abordados em próximas aulas. Neste capítulo, iremos abordar os procedimentos de venda no Programa Aqui Tem Farmácia Popular e nos descontos de laboratório, também chamado de Programa de Benefício do Medicamento (PBM).
O Programa Aqui Tem Farmácia Popular é um programa do governo federal onde a drogaria precisa se cadastrar e isenta o cliente do pagamento de alguns tipos de medicamentos para Hipertensão, Diabetes e Asma e tem descontos em alguns medicamentos para Rinite, Dislipidemia e Anticoncepção.
A empresa recebe o valor dos produtos do governo federal onde este paga mediante uma tabela criada por ele e, para realizar a venda,
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venda do fornecedor para a drogaria. Os produtos então são acondicionados em locais intermediários, sem contato direto com o chão, para a conferência com a relação de remessa, se não há nenhuma divergência entre os produtos e suas quantidades, eles são etiquetados (quando vem ao caso) e armazenados em seus respectivos locais.
Os locais de armazenamento dos produtos diferem quanto ao tipo de produto, se são medicamentos, ficam para dentro do balcão, se forem produtos de HPC, são armazenados em gôndulas no ponto de venda, geralmente à mão do cliente para o autoatendimento.
Na maioria das drogarias os medicamentos são armazenados em ordem alfabética, diferenciando-os em referência, similar e genérico. E os produtos de HPC são armazenados pelo tipo, por exemplo, produtos de cabelo, produtos para pele, sabonetes, desodorantes, higiene dental, higiene feminina, higiene masculina, produtos para o bebê e a criança, curativos, produtos para
necessidades especiais (como produto para pessoas com Diabetes e Hipertensão), vitaminas, fitoterápicos de venda livre e produtos para academia. O estoque desses produtos em seus locais de armazenamento devem ser conferidos de tempos em tempos.
Farmácia Popular

Para finalizar os procedimentos dentro de uma drogaria, tem o final da venda, o cliente passando pelo caixa, pagando pela mercadoria. No caixa, o cliente pode pagar com dinheiro, onde o operador deve realizar contas para identificar o troco para o cliente, além disso, o cliente pode pagar mediante cartão de
crédito ou débito, por convênios firmados entre a empresa que o cliente trabalha e a drogaria ou ainda pelo Programa Aqui Tem Farmácia Popular.
Pagamento com cartão de crédito/débito: o procedimento envolve em manusear as chamadas “maquininhas
de cartão” onde o operador escolhe a opção crédito ou débito, coloca o valor da compra
e o cliente autoriza a operação mediante uma senha.
Pagamento por convênio: o cliente possui um cadastro realizado mediante uma lista fornecida pela empresa conveniada com seu nome e limite de compra, o
operador imprime uma nota fiscal de venda que o cliente assina e
autoriza o desconto do valor em folha de pagamento, posteriormente a drogaria recebe o valor da empresa conveniada.
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alguns requisitos devem ser respeitados: o cliente deve trazer uma receita com o medicamento referido, RG e CPF. Para casos onde o titular da receita não pode comparecer à drogaria, há uma procuração específica onde ele autoriza outra pessoa a pegar.
A receita tem a validade de 180 dias e o cliente leva medicamentos para um mês de tratamento. O Programa de Benefício do Medicamento (PBM) é um convênio entre a Indústria de medicamentos e a drogaria, onde o cliente cadastrado no programa da Indústria tem acesso a descontos na compra do medicamento.
Cada Indústria tem seu programa e suas regras, portanto, não dá para descrever todos aqui, mas tem uma coisa em comum, é necessário realizar o cadastro no programa, e o cliente deve ter uma prescrição do medicamento, já que é vinculado ao CRM do médico.
Caixa (Formas De Pagamento)