Curso Online de Ouvidoria Hospitalar

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Ouvidoria Hospitalar

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CURSO É LIVRE.

O curso de Ouvidoria Hospitalar tem a intenção de promover o aprimoramento dos profissionais da área no que tange seus principais conteúdos, tais como: instrumentos de medição da satisfação do cliente, diretrizes para o tratamento das manifestações, instrumentos de gestão e ouvidoria, gestão da informação na ouvidoria em saúde, conceitos e premissas da ouvidoria.

Finalidade
A Ouvidoria é um serviço disponibilizado pelo Governo do Estado de Santa Catarina como um canal de comunicação e participação social e tem por finalidade receber, encaminhar, acompanhar e responder ao cidadão suas manifestações de denúncias, elogios, reclamações, solicitações de providências e sugestões para os órgãos e/ou entidades públicos estaduais.
Requisitos Exigidos do Usuário
Não existem requisitos, nem documentos necessários, pois qualquer pessoa, empresa, entidade da sociedade civil ou qualquer organização pode registrar manifestações de ouvidoria e receber respostas.
Apenas recomendamos que o cidadão ao redigir sua manifestação:
a) apresente elementos mínimos para averiguação da manifestação;
b) escreva com clareza e objetividade;
c) proceda com lealdade, urbanidade e boa-fé; e, por fim,
d) anexe documentos que contribuam para a análise da sua manifestação, tais como, fotos, arquivos de texto, planilhas, etc.

A Constituição Federal de 1988 assegurou a participação ativa dos cidadãos brasileiros no controle social da gestão pública. Ao considerar os cidadãos como sujeitos de direito, com capacidade para influenciar nas decisões do Estado, a Carta afirmou os princípios da democracia participativa e da democracia representativa. O exercício desse direito permitiu o surgimento de diferentes formas de participação direta e indireta na sociedade brasileira. Muitos desses mecanismos já funcionavam há anos. Em 1992, a Lei nº 8.490/1992 criou a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça. Em seguida, os Decretos nº 1.796/96 e nº 2.802/98 delegam ao Gabinete do ministro da Justiça competências para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da República. O direito à participação e o direito de ser consultado está expresso no artigo 37 § 3º da Constituição que respalda o trabalho das Ouvidorias

A partir de 2014 a União, por meio do Decreto nº 8243/14, organizou os diversos mecanismos e instâncias de participação social presentes na sociedade. As Ouvidorias fazem parte desse conjunto de instituições e constituem um instrumento de controle e participação social. No Estado de São Paulo, as Ouvidorias Públicas estão consolidadas há mais tempo. A Lei nº 10.294, de 1999, que dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público no Estado, criou Ouvidorias em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos. Em 2015, por meio do Decreto nº 61.175/2015, foi criada a Ouvidoria Geral do Estado OGE, com a missão de promover a transparência nas ações do Estado e coordenar a Rede Paulista de Ouvidorias. A Rede é constituída pelo conjunto das Ouvidorias estabelecidas nos órgãos e prestadores de serviços

A expansão dos direitos dos cidadãos nas sociedades democráticas, o Estado desempenha um papel decisivo na criação de instituições que aumentem o controle e a participação social. São crescentes os exemplos da criação de órgãos de consulta oferecidos por diferentes países para a participação dos cidadãos. Isso significa que, além dos mecanismos de controle e participação social disponíveis à sociedade, o Estado deve estar aberto à participação dos cidadãos no processo de tomada de decisões. As Ouvidorias são, portanto, um instrumento do estado democrático porque constituem um espaço de abertura às demandas e negociação dos interesses do cidadão. Nesse cenário, as Ouvidorias públicas brasileiras constituem um canal decisivo para a escuta e encaminhamento de questões que afetam os cidadãos.

É uma unidade do setor público, que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos. A Ouvidoria é um interlocutor entre o cidadão e a administração pública o conjunto dos órgãos, entidades e agentes públicos dos diversos setores de atuação do Estado em nível federal, estadual e municipal.

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha o caso às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, providenciar mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade cuja ação está sendo questionada. Constitui, portanto, mais um canal por meio do qual o cidadão participa de forma efetiva no controle social da gestão pública.

São Funções das Ouvidorias Públicas: Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direito, sem qualquer distinção; Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestações dos cidadãos; Dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos, usando linguagem clara para explicar seus direitos e as formas de obtê-los. Caracterizar corretamente as situações e seus contextos, explicitando as consequências sobre cada caso concreto de sua demanda; Demonstrar os resultados produzidos em razão da participação dos cidadãos. Ou seja, deve utilizar o conteúdo das solicitações para sugerir mudanças nos processos na administração pública, contribuindo para que os agentes públicos providenciem medidas corretivas.