Curso Online de Vendedor de loja

MATERIAL DE APOIO VENDEDOR DE LOJA

- INTRODUÇÃO
ÉTICA NO TRABALHO
PERFIL PROFISSIONAL
PROSPECÇÃO DE CLIENTES
ABORDAGEM DE CLIENTES
ESTRATÉGIAS DE VENDAS
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DO PÓS VENDA
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
DIÁLOGO COM O CLIENTE
- RAPPORT
- AIDA
- GATILHOS MENTAIS
- COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES
- TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
- TÉCNICAS DE VENDAS
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INTRODUÇÃO
Para que o trabalho do vendedor seja executado com eficiência, é importante que suas funções estejam claras, o que depende da boa comunicação entre empregador e funcionário.
A atuação de um vendedor tem tudo a ver com a abordagem e o relacionamento com o cliente, mas não para por aí. Nessa relação, é fundamental considerar aspectos como a postura, atitude e comportamentos na hora de atender: é importante que todos eles estejam alinhados à cultura da marca ou da loja onde o funcionário trabalha.
Afinal de contas, o vendedor é o principal rosto do estabelecimento, a pessoa de quem o cliente irá se lembrar após a compra.
É por isso que o vendedor precisa ser visto como uma peça essencial para a construção dos laços entre a loja e os seus clientes em potencial, já que é através da equipe de vendedores que será feito o fortalecimento da marca e a fidelização dos consumidores. Confira a seguir as principais funções deste trabalho.
1 Recepção e atendimento dos clientes
É papel do vendedor de loja receber o cliente assim que ele entra no estabelecimento, possibilitando que ele se sinta bem-vindo e à vontade.
O atendimento deve ser realizado tendo como base a compreensão das necessidades e demandas do cliente, oferecendo opções, negociando preços, prazos e condições de pagamento, e descontos quando for o caso.
Para oferecer um atendimento de qualidade, é importante identificar os diferenciais de sua marca e conhecer a fundo o seu público alvo, de maneira a associar seus produtos ao que os consumidores procuram.
Uma dica que vale ouro para satisfazer os seus clientes é focar principalmente em oferecer a solução para o que ele procura, ao invés de se dedicar tão somente em bater a meta de vendas. A meta é naturalmente uma das principais preocupações de um vendedor, mas ao focar na demanda do cliente, você oferece um atendimento personalizado (o que é muito valorizado), e as chances de conseguir de fato efetuar uma venda são maiores.
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Afinal de contas, é muito mais agradável ser atendido por alguém que se mostra empenhado em oferecer o que você procura do que por um vendedor ansioso para fechar logo uma venda, não é mesmo?!
Também cabe a esse profissional orientar o cliente a respeito das especificações dos produtos (como cuidados na lavagem de uma peça de roupa, por exemplo), atentar para a qualidade dos itens, a satisfação dos consumidores, e auxiliar na hora da escolha, com a personalização do atendimento. Até porque uma segunda opinião pode ser muito bem-vinda na hora de realizar a compra.
Vale lembrar que um bom atendimento é a principal técnica para fidelizar clientes e atrair novos consumidores. A experiência de compra é o que faz toda a diferença: um cliente satisfeito com o atendimento recebido é a melhor propaganda para um estabelecimento, pois pode ajudar a promover a reputação da loja com elogios e recomendações.
Mas o trabalho do vendedor não se restringe a ser simpático e solícito com os compradores da loja.

2 Negociação
A negociação é outra função fundamental a ser executada por esse funcionário. O vendedor conhece a realidade do mercado como ninguém, portanto é fundamental que ele tenha autonomia para fechar boas oportunidades de venda.
É uma grande vantagem que esse funcionário tenha a capacidade de identificar uma boa oportunidade de venda, quando vale a pena dar um bom desconto ou mais opções de pagamento de modo a fechar o negócio. Esse tipo de percepção pode ampliar suas possibilidades e aumentar o faturamento.
Além do atendimento e da negociação das vendas, algumas tarefas internas condizentes à organização da loja também podem fazer parte do cotidiano do vendedor. Confira a importância dessas atividades.

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3 Funções internas
Para além das funções que envolvem o atendimento, o vendedor é o encarregado de controlar o estoque, decorar a vitrine e garantir um ambiente tranquilo, limpo e agradável. Essas funções podem parecer secundárias, mas interferem diretamente na organização do trabalho e no cumprimento das metas.
Além disso, uma vez que o vendedor é o principal elo de contato com os clientes, está em uma posição favorável para compreender suas necessidades e o que mais lhe atrai. Assim, pode sugerir promoções e campanhas com maior potencial para atingir os consumidores da loja. Também é a principal pessoa para identificar os produtos que mais fazem sucesso e aqueles que mais resultam em trocas ou devoluções.
CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR DE LOJA
Ao trabalhar como vendedor ou vendedora, é importante apurar o olhar e direcioná-lo aos seus clientes, às suas necessidades e às principais tendências do nicho no qual você atua.
As habilidades de comunicação são indispensáveis para exercer esse trabalho. É importante se fazer entender com clareza e ter a capacidade de compreender o que o cliente procura e o que melhor pode agradá-lo. O poder de persuasão pode fazer toda a diferença na hora de convencer clientes indecisos e inseguros com a compra.
Antes de tudo, é importante saber ouvir para então entender o que o cliente espera, adaptando suas ofertas e discursos para essa demanda. Esse é um passo essencial para criar um vínculo com o consumidor da loja.
O bom humor, a simpatia e a descontração também são aspectos estimados em um vendedor, pois dessa forma o cliente se sente à vontade para realizar a compra com calma e segurança.
Esses traços de comportamento estão diretamente ligados à motivação do funcionário e a identificação com o local de trabalho. Para passar confiança, é preciso gostar do que faz, acreditar nos ideais e princípios defendidos pela loja e estar em harmonia com o restante da equipe.

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São aspectos fundamentais para que os funcionários se sintam bem no ambiente de trabalho.
Conhecer bem o produto comercializado também é parte fundamental da boa postura de um vendedor. Isso significa saber os seus pontos fortes e pontos fracos, de maneira a valorizar o item e se preparar para possíveis questionamentos que possam surgir durante a compra. Esteja preparado para defender o seu produto.
ÉTICA NO TRABALHO
Ética profissional é o conceito moral e de cultura social que são considerados aceitáveis dentro do universo corporativo. Cada empresa ou ramo possui códigos de ética diferentes, mas com o mesmo intuito de fazer prevalecer o respeito e integridade.
Os valores praticados dentro do ambiente de trabalho de uma empresa devem prezar pela bem-estar e desenvolvimento coletivo, freando determinados impulsos humanos que se salientam perante situações conflitantes. Estamos nos referindo à ética profissional.
Esse abrangente conceito envolve uma série de posturas, ações e comportamentos que devem reger a maneira como os colaboradores se relacionam entre si e com seus líderes, estabelecendo harmonia, engajamento, produtividade e, é claro, um ambiente organizacional muito mais saudável.
De forma simplificada, ética profissional nada mais é do que todo o conceito moral e cultura social que foram considerados aceitáveis dentro do universo corporativo. No ambiente colaborativo a cultura organizacional envolve o respeito às normas de conduta, à área de trabalho e às demais pessoas que o integram.
Pela perspectiva jurídica, cada organização tem o seu próprio código de condutas éticas, isto é, um documento que determina as atitudes e posturas que se esperam tanto dos funcionários quanto da administração, determinando os padrões de comportamento que devem ser praticados no cotidiano.

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Existe, ainda, um outro ponto de vista sobre a ética profissional. Estamos falando sobre as posturas individuais que definem como cada empregado lida com as relações de trabalho e com sua própria profissão, agindo conforme seus princípios, o que pode dar ou não ênfase às características de uma conduta ética.
Já no que se diz respeito aos ramos de atuação, a ética profissional rege uma série de comportamentos que conferem homogeneidade entre os colegas de equipe, líderes e demais pessoas envolvidas no ambiente organizacional. Com isso, é proporcionada uma ascensão de valores como honestidade, justiça e respeito.
Consequentemente, a ética profissional protege os colaboradores de situações desconfortáveis, pressões e outras posturas inadequadas onde existem conflitos de interesse, impedindo que alguém possa tirar proveito de informações privilegiadas ou cargos dentro da companhia.

Características da ética profissional
Como você pôde entender até esta parte do conteúdo, a ética profissional abrange uma série de comportamentos e condutas que regem não apenas as relações humanas no ambiente de trabalho, como também as rotinas operacionais.
Veja agora quais são as características que integram a ética profissional.

Honestidade
A honestidade não deve ser considerada um diferencial, mas sim uma postura básica que deve fazer parte da formação e do caráter de todo ser humano. Um profissional honesto mantém a verdade independentemente da complexidade da situação. Portanto, essa característica deve ser incentivada sempre que possível.

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Altruísmo
A preocupação com os interesses alheios de forma positiva e espontânea, isto é, o altruísmo, gera valores imensurável para a organização como um todo e faz parte de toda uma cultura baseada em ética profissional.

Respeito
Qualquer relação saudável entre dois ou mais indivíduos é totalmente fundamentada no respeito. Basicamente, o respeito traduz um sentimento de apreço e preocupação com o bem-estar do próximo. Dentro do contexto da ética profissional, essa característica assume duas variantes: o respeito à legislação e o respeito ao próximo.

Valores
Os valores de um indivíduo podem ser definidos como ações e atitudes que uma pessoa realiza em seu dia a dia. Sendo assim, a ética profissional preza por colaboradores que tenham bons valores pessoais, como respeito, devoção, empatia e dedicação.
Esses atos tornam o profissional muito mais valioso para a organização, pois dizem muito sobre as possibilidades de comportamentos que uma pessoa pode ter diante de diferentes cenários, assim como as qualidades responsivas que ela pode demonstrar durante o cotidiano no ambiente de trabalho.

Integridade
Um indivíduo íntegro é aquele que age em prol do que é certo, independentemente de ocorrem coações para que ele faça o contrário. Além disso, ele não se omitirá diante de uma causa moral.
Quando um colaborador mostra que tem integridade em um ambiente organizacional, significa que ele tem potencial para ser uma pessoa de confiança, da mesma maneira como pode ser alguém honesto. Afinal, honestidade e integridade são diferentes lados de um mesmo conceito, sendo ambos indispensáveis para a empresa.

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Justiça
A justiça é a pedra angular que deve sustentar as políticas internas, relações trabalhistas e demais questões que integrem os padrões de comportamentos almejados dentro de uma empresa. Colaboradores que se tratam com igualdade e aceitam a diversidade são compromissados com a ética profissional.

Lealdade
Esse conceito abrange fidelidade e compromisso com uma determinada causa. No contexto da ética profissional, a lealdade pode desencadear grandes efeitos positivos para a companhia. Afinal, contar com uma equipe de profissionais leais não apenas reduz o índice de absenteísmo como também diminui o turnover, visto que os melhores talentos do mercado são mantidos dentro da companhia por acreditarem em suas causas.

Virtude
Virtude é um termo que pode ser descrito como a essência da excelência do ser humano ou o que o torna autêntico e pleno. Essa característica está ligada à conformidade com o ato de fazer sempre o que é certo diante de qualquer situação, mantendo a moralidade.

Solidariedade
Por fim, indivíduos solidários contribuem para que o todo seja beneficiado por meio da empatia. A solidariedade integra os princípios que orientam a convivência harmônica entre as pessoas que, no contexto profissional, impacta diretamente na realização do trabalho em equipe. Dessa forma, valores como gentileza e compaixão se mostram indispensáveis para a ética profissional, além de colaborar para o desenvolvimento da humildade.

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PERFIL PROFISSIONAL
Aprender como ser um bom vendedor é possível. Para isso, é preciso reunir técnicas de persuasão, habilidades de comunicação e muita paciência. Depois de muita prática e estudo, é possível vender mais e melhor com consistência e se preparar para uma comissão maior no fim do mês.
As mudanças de comportamento no mercado consumidor têm feito com que os clientes se tornem cada dia mais exigentes. E não apenas em relação aos produtos e serviços que pretendem adquirir, mas também no que diz respeito ao atendimento que irão receber por parte do profissional de vendas.
Aprender como ser um bom vendedor é possível. Para isso, é preciso reunir técnicas de persuasão, habilidades de comunicação e muita paciência. Depois de muita prática e estudo, é possível vender mais e melhor com consistência e se preparar para uma comissão maior no fim do mês.
Será que você possui todas as habilidades de um vendedor de sucesso? Ou ainda precisa adotar uma ou outra para desenvolver suas competências e atingir todas as metas? Você quer ser um ótimo vendedor mas não sabe por onde começar?

Motivação
A motivação é uma das principais características de um profissional de vendas. Muitas vezes, em seu ofício, o vendedor vai enfrentar dias em que as vendas não ocorrem com tanta facilidade e as metas ficam longe de serem alcançadas.
Independentemente das circunstâncias, o vendedor pode e deve ter uma visão otimista, pois só assim ele conseguirá reunir forças e desempenhar a sua função, sempre em busca de melhores resultados. Do contrário, um profissional desmotivado não vai atingir os seus objetivos.
Para vivenciar a motivação, é preciso investir na qualidade de vida. Afinal, pessoas que se cuidam têm mais harmonia, disposição e audácia para superar desafios. Por isso, tenha uma rotina saudável, com a prática de atividades físicas, constante qualificação profissional, valorização da vida

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pessoal, boa alimentação, entre outros aspectos que contribuem para o bem viver.

Atitude
Também relacionada à motivação, a atitude é um dos principais fatores que determinam os resultados do vendedor. Não adianta ter motivação se ela não for demonstrada em uma ação concreta. Nesse sentido, é possível diferenciar os bons vendedores dos não tão bons.
Basta observar a atitude de cada um deles em meio a uma crise nas vendas. O bom vendedor vai arregaçar as mangas e, usando todos os seus argumentos, fará de tudo para alcançar os primeiros lugares no ranking de vendas. Para ele, a crise pode ser driblada com criatividade e iniciativa.
Sabendo que a atitude é uma das características de um bom vendedor, podemos ampliar o conceito para “proatividade”, ato de fazer algo óbvio antes de ser solicitado. Dessa maneira, caso você veja mercadorias fora do lugar no estoque ou uma desorganização nos dados, por exemplo, nada melhor que agir para colocar a casa em ordem. Quem se movimenta obtém mais oportunidades, ou seja, vende mais!

Conhecimento técnico
Durante o processo de vendas, há momentos em que a persuasão não é suficiente para concretizar um negócio. O cliente deseja ouvir do vendedor quais serão as principais vantagens na aquisição do produto.
No entanto, para que o vendedor fale com propriedade sobre o artigo que está sendo adquirido, é necessário que tenha estudado as suas características. Pesquisas são fundamentais para ajudar nos argumentos que poderão persuadir o comprador, e esse é um diferencial competitivo para os profissionais de vendas.
Durante a argumentação, o conhecimento poderá ajudar a sanar todas as dúvidas e fazer com que o cliente seja convencido a adquirir o produto. É claro que isso requer que o vendedor tire um tempo para estudar o manual, caso tenha, ou busque informações relevantes que demonstrem as qualidades do produto em si.

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Além disso, o conhecimento contribui com o aumento da qualidade no atendimento, fazendo com que a experiência de compra se torne marcante, ponto extremamente importante para fidelizar o consumidor. Além de ler sobre os produtos, vale a pena participar de cursos de capacitação, workshops, seminários, entre outras maneiras de se manter atualizado.

Interação eficiente com os clientes
É preciso formular perguntas adequadas para identificar completamente as necessidades dos clientes e as soluções mais adequadas para atendê-las. O vendedor deve estar ciente que a maneira mais eficaz de apresentar o seu produto é descobrir os anseios do cliente, as suas preocupações e hesitações.
A única forma de conseguir isso é por meio do estabelecimento de uma interação, que leve o cliente a considerar seriamente a solução oferecida. Além disso, manter o contato com os clientes após a realização das vendas é essencial para fidelizar e promover recompras. Se a comunicação for regular, melhor.
Mensagens de agradecimento e aniversário, por exemplo, podem ser muito úteis para a retenção de clientes. Por isso, os bons vendedores estão sempre buscando maneiras novas e criativas de manter o negócio e a marca na mente das pessoas.

Excelentes apresentações de produtos
Atualmente, como são muito bem-informados, os clientes costumam basear as suas decisões de compras sobre a proposta de valor apresentada pelo vendedor. Um bom profissional de vendas sabe como apresentar esse valor de acordo com as especificidades de cada cliente.
No entanto, um erro comum entre vendedores de baixo desempenho é acreditar que o preço do produto é o único elemento determinante para a compra. Os bons vendedores, ao contrário, sabem que o mais importante é o valor percebido pelo cliente e, por isso, trabalham duro para aperfeiçoar cada apresentação.