Curso Online de Telemarketing e Call Center

telemarketing e call center

introdução evolução histórica:

o telefone foi patenteado pelo escocês alexandre graham bell em 1876. porém, no início do século xx, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades  começaram  a interligar-se por esse meio.
com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente,  interligando cidades e países instantaneamente.
o início do uso comercial do telefone ocorreu nos u.s.a. na década de 40, quando algumas empresas descobriram  que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando    sua liquidez. após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de dearborn  (michigan / usa) pretendiam  trocar de carro.
a pesquisa foi encomendada pela ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando  atender a esta população

por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então  vem sendo utilizado largamente  na área de vendas.
com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais,  cada vez mais as empresas  têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.
o ano de 1973 marcou o início de anúncios por telefone.  os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivar a elaboração de  um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

panorama brasileiro

no brasil, as empresas vêm encontrando no telemarketing uma forma de  otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.
assim, pode-se dizer que o telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone  como forma de expandir  seus negócios. porém, tornam-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa.
o telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente  compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz.  ele  ainda pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado.

conceito de telemarketing

muitas vezes já se tentou definir telemarketing. contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
assim, o conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:
 
“telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço”.

do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
 
- utilização planejada
- lucro direto ou indireto
- satisfação do mercado consumidor
- produto ou serviço

principais vantagens do telemarketing

veja como o telemarketing pode atuar:
 
diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.
gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoais.
melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone.
dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.
promover o conhecimento da sua empresa e dos seus   produtos, através de um contato mais freqüente com os seus   clientes.
reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.

reativar contas inativas
economizar tempo de vendas na rua, usando o telemarketing para procurar e classificar clientes.
lucratividade em mercados marginais
maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.
grande capacidade de mensuração
cobertura de mercado de forma controlada
possibilidade de vencer objeções de forma planejada

outros usos do telemarketing

1- apoio à  mala direta
 
a  utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens  de um mesmo produto. para maior divulgação  de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda.

2-  apoio a imagem da empresa

utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins diretos de venda.
os usuários que precisam de informações  mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- substituição a mídia  convencional

a utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem,  ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado.