Curso Online de OPERADOR DE TELEMARKETING E CALL CENTER

OPERADOR DE
TELEMARKETING

O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876. Porém, no início do século XX, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades  começaram  a interligar-se por esse meio.
Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente,  interligando cidades e países instantaneamente.
O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40, quando algumas empresas descobriram  que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando    sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn  (Michigan / USA) pretendiam  trocar de carro.

A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando  atender a esta população
 Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então  vem sendo utilizado largamente  na área de vendas.
Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais,  cada vez mais as empresas  têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.
O ano de 1973 marcou o início de anúncios por telefone.  Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivar a elaboração de  um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

No Brasil, as empresas vêm encontrando no Telemarketing uma forma de  otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone  como forma de expandir  seus negócios. Porém, tornam-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente  compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz.  Ele  ainda pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado.

Conceito de Telemarketing

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:
 
“TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIÇO”.
 
Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
 
- Utilização planejada
- lucro direto ou indireto
- Satisfação do Mercado consumidor
- Produto ou serviço

Principais Vantagens do Telemarketing

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.
Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoais.
Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone.
Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.

Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus   produtos, através de um contato mais freqüente com os seus   clientes.
Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.
Reativar contas inativas
Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes.
Lucratividade em mercados marginais
Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.
Grande capacidade de mensuração
Cobertura de mercado de forma controlada
Possibilidade de vencer objeções de forma planejada

Outros Usos do Telemarketing

1- APOIO À  MALA DIRETA
 
A  utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens  de um mesmo produto. Para maior divulgação  de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda.

2-  APOIO A IMAGEM DA EMPRESA
 
Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins diretos de venda.
Os usuários que precisam de informações  mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTITUIÇÃO A MÍDIA  CONVENCIONAL
 
A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem,  ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado.

4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA
 
A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que  preenchem  um cupom e enviá-lo. Outro   item  bastante  importante é a  objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações  sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra.