Curso Online de PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

Características/Qualidades de um
atendedor profissional

Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:

A sua relação com o interlocutor;

A opinião deste sobre o assunto em causa;

A forma mais adequada de estabelecer comunicação;

As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido.

Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.

Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”

“Realmente não compreendo.”

O processo de comunicação é um instrumento social que permite a interacção humana.

Dizemos que existe interacção entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de uma afecta é afectado pelo comportamento da (s) outra (s).

Portanto, numa situação de interacção, por exemplo nas situações de atendimento, - as mensagens verbais e os silêncios, os comportamentos ou a inacção de um dos participantes – cliente ou atendedor – não podem deixar de influenciar o outro e este não pode deixar de responder a essa influência.

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de “como fazem”.

Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência:
Tecnologia e Comunicação.

Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário actuar de forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho.

EFICÁCIA

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que o cliente lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência que o produto final do seu desempenho é um recurso importante.

Numa relação de Atendimento intervêm:

A INSTITUIÇÃO

PÚBLICO

ATENDEDOR

Ligação Indirecta
Ligação Directa

RELAÇÃO DE ATENDIMENTO:

- Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.

- A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

- As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

- Na relação entre a Instituição e o público, todos os intervenientes têm objectivos a alcançar.

A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição.

Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e o atendedor tem aqui um papel essencial...

Assim, para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence é importante que o atendedor tenha:

Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e ter a coluna recta e cabeça erguida naturalmente.

Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspecto limpo, roupa/farda limpa, roupa e calçado em bom estado de conservação.

Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil comunicação, respeito pelo outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa disposição.