Curso Online de EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDAS

Excelência no Atendimento ao Cliente e Vendas

Saiba Mais

Objetivo:
O TREINAMENTO tem como visibilidade capacitar o colaboradora para prática do Atendimento

1

Nunca Desista de Seus Sonhos, sua Missão, suas Metas, seus Objetivos, de suas Oportunidades, dos seus Pontos Fortes.

Mais não se esqueçam que existem:
AMEAÇAS e PONTOS FRACOS.

Aprenda a enfrentar de cabeça erguida. Não existe verdade absoluta aqui na terra.

Promova sua realização no plano real. Seja uma pessoa dirigida por PROPOSITOS.

SEJA UMA PESSOA DE PROPÓSITOS EM DESENVOLVIMENTO.

NÃO ESCUTE PESSOAS NEGATIVAS E SE OUVIR USE UM FILTRO

Nos dias de hoje o mercado é competitivo e as empresas necessitam ser criativas para ter a preferência dos clientes.

Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar.
Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio.

Analisando a Excelência de um Atendimento e Vendas.

Tudo começa muito antes da localização do imóvel, quando foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos.

Local para estacionamento exclusivo do automóvel do cliente.

Consciência de que um atendimento tem início nos exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um ambiente interno motivador e de satisfação.

Perceber vários momentos do dia-a-dia, o próprio empresário procura estar na loja, sala etc., em contato com sua equipe e com os clientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vários aspectos do negócio.
As questões percebidas são tratadas em reuniões semanais.
Todos devem conhecer a visão, missão, objetivos e planejamento pedagógico empresarial.

Conhecer bem seus produtos, para prestar um excelente atendimento de informações.

Todos precisam ter afinidade com o produto.

O efeito do encantamento transformado em satisfação e em negócios, traz visibilidade ao cliente que acaba comprando ou utilizando seus recursos.

Atenção com a qualidade: uma obrigação da sua empresa.

Qualidade sua ausência implica em mais um defeito.

Fatores como localização e instalações (14,1%);
qualidade do produto e serviço (13,4%);
credibilidade da empresa (12,8%) e
preço competitivo (10,1%) também são considerados importantes no comércio.

No ranking do setor de serviços, o atendimento é seguido por:
qualidade do produto ou serviço (15,9%);
localização e instalações (11,6%),
credibilidade da empresa (10,9%) e
conhecimento do mercado (10,1%).

Para ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link
http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/fidelizacao-de-clientes.pdf
 

CARTILHA
O SEBRAE desenvolveu uma cartilha apresentando os conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio.

Clique no link ler para ler e salvar o texto em pdf:

http://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/cartilha-do-sebrae.pdf

NORMA NBR ISO 10002

OBJETIVO

Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes.

O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o mercado e com o cliente.

NORMA NBR ISO 10002

A implementação do processo descrito nesta Norma pode:
proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido;
aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização;
aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização;
ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes;
prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos.
Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.

NORMA NBR ISO 10002

Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:
aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;
envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal;
identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;
análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;
auditoria do processo de tratamento de reclamações;
análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.