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Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade V5
Qualidade é a percepção do grau que um produto ou serviço satisfaz as expectativas de seus consumidores. Entender os aspectos básicos da gestão da qualidade é fundamental para iniciarmos o estudo. Neste curso, o aluno irá aprender sobre os principais pilares da qualidade, identificar possíveis causa de problemas na gestão de qualidade e entender a importância de todo o processo de qualidade ao longo da história até os dias atuais.
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Índice
01 ASPECTOS BÁSICOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ....................... 9 COMO MUDAR A CULTURA DE UMA EMPRESA? .................................................10 EFICIÊNCIA.........................................................................................10
EFICÁCIA ...........................................................................................10
PRODUTIVIDADE ...................................................................................11
EFETIVIDADE.......................................................................................11
COMPETITIVIDADE.................................................................................11 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ........................................................11
02 - REFERENCIAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE.............................. 13
ABORDAGENS DA QUALIDADE ....................................................................14
DIMENSÕES DA QUALIDADE......................................................................15
OBJETIVOS DA QUALIDADE.......................................................................16
03 - AGENTES DE GESTÃO DA QUALIDADE ....................................... 17
AGENTE DE DECISÃO .............................................................................17
AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO ....................................................................18
AGENTE DE CONSOLIDAÇÃO DA QUALIDADE ...................................................19
04 - PERSPECTIVA HISTÓRICA E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE ..................................................................................... 19
1 - INSPEÇÃO......................................................................................20
2 - CONTROLE DE QUALIDADE ...................................................................20
3 - GARANTIA DE QUALIDADE ...................................................................21
4 - GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL .............................................................21
05 - TEÓRICOS DA QUALIDADE........................................................ 21
JOSEPH MOSES JURAN ............................................................................22
WILLIAM EDWARDS DEMING .....................................................................22
ARMAND FEIGENBAUM ............................................................................23
0KAORU ISHIKAWA ................................................................................24 SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE DE ISHIKAWA ............................................24 WALTER ANDREW SHEWHART ...................................................................24
PHILIP BAYARD CROSBY ..........................................................................25
06 - OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE PARA AS EMPRESAS
........................................................................................................ 25
GESTÃO DA QUALIDADE ..........................................................................25
VANTAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE .......................................................26
BENEFÍCIOS QUALITATIVOS ......................................................................27
BENEFÍCIOS QUANTITATIVOS ....................................................................27
BENEFÍCIOS PROCESSUAIS .......................................................................28
07 - CARTAS DE CONTROLE.............................................................. 28
CARTAS DE CONTROLE............................................................................28 CARTA DE CONTROLE, GRÁFICO DE CONTROLE OU CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) ..............................................................................................28
FORMAS DE APLICAÇÃO...........................................................................29
MODELO DE CARTA DE CONTROLE...............................................................30
BENEFÍCIOS DA CARTA DE CONTROLE ...........................................................31

08 - HISTOGRAMA ............................................................................32
HISTOGRAMA SIMÉTRICO OU NORMAL.......................................................... 33
HISTOGRAMA ASSIMÉTRICO ..................................................................... 33
HISTOGRAMA COM DOIS PICOS ................................................................. 34
HISTOGRAMA “PLATÔ” ........................................................................... 34
HISTOGRAMA ALEATÓRIO ........................................................................ 35
QUANDO UTILIZAR O HISTOGRAMA? ........................................................... 35
09 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE: DIAGRAMA DE PARETO ...........35 DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................... 35 QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE PARETO? ................................................... 37 COMO FAZER?..................................................................................... 37
10 - DIAGRAMA DE ISHIKAWA .........................................................39
DIAGRAMA DE ISHIKAWA......................................................................... 39
PARA QUE É UTILIZADO? ........................................................................ 40 COMO FAZER UM DIAGRAMA DE ISHIKAWA? .................................................. 40
SÃO PROPOSTAS SEIS CATEGORIAS PELO MÉTODO (6M) : ................................. 41
11 - FLUXOGRAMA ............................................................................42
TIPOS DE FLUXOGRAMAS ......................................................................... 43
QUANDO USAR UM FLUXOGRAMA? ............................................................. 44
COMO FAZER?..................................................................................... 45
12 - DIAGRAMA DE DISPERSÃO........................................................46
DIAGRAMA DE DISPERSÃO ....................................................................... 46
RELAÇÃO ENTRE AS VARIÁVEIS ................................................................. 47
DISPERSÃO DOS PONTOS ........................................................................ 48 QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO?............................................... 50 COMO FAZER?..................................................................................... 50
13 - FOLHA DE VERIFICAÇÃO OU CHECKLIST ...................................51 FOLHA DE VERIFICAÇÃO.......................................................................... 51 QUANDO USAR UMA FOLHA DE VERIFICAÇÃO? ................................................ 52 COMO FAZER?..................................................................................... 53
14 - KANBAN E KAIZEN.....................................................................53
KANBAN ............................................................................................ 53 QUAIS SÃO OS TIPOS DE KANBAN? ............................................................ 54
COMO FUNCIONA ESSA TÉCNICA? .............................................................. 55 QUAIS OS BENEFÍCIOS DE SE UTILIZAR O MÉTODO KANBAN? ............................... 55 KAIZEN............................................................................................. 56
COMO APLICAR O KAIZEN?....................................................................... 56
15 - QFD, FMEA E FTA .......................................................................57
QFD - DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO DE QUALIDADE ........................................ 57
FMEA - ANÁLISES DE MODOS DE FALHAS E EFEITOS ........................................ 58
FTA - ANÁLISE DA ÁRVORE DE FALHAS ........................................................ 59
DIFERENÇAS ENTRE FMEA E FTA .............................................................. 59
16 - PROGRAMA 5S...........................................................................60
COMO IMPLEMENTAR O PROGRAMA ............................................................. 61

O PROGRAMA 5S TRABALHA OS SEGUINTES ASPECTOS .....................................61 POR QUE IMPLEMENTAR O PROGRAMA 5S?.....................................................62
17 - PDCA ........................................................................................ 63
ETAPA 1 - PLAN (PLANEJAMENTO) ..............................................................63
ETAPA 2 - DO (EXECUÇÃO) .....................................................................63
ETAPA 3 - CHECK (VERIFICAÇÃO) ..............................................................64
ETAPA 4 - ACT (AGIR) ...........................................................................64
QUANDO UTILIZAR? ..............................................................................64
18 - MASP ........................................................................................ 65
MASP OU PDCA ? ...............................................................................68 E COMO OS MÉTODOS ESTÃO RELACIONADOS? ...............................................68
19 - 5W2H........................................................................................ 69
AS PERGUNTAS QUE COMPÕEM O 5W2H ......................................................69
VARIAÇÕES DA FERRAMENTA (5W1H E 5W3H) ..............................................70 COMO FAZER O 5W2H? .........................................................................71
QUANDO UTILIZAR O 5W2H? ...................................................................71
20 - SEIS SIGMA E MATRIZ GUT....................................................... 72
COMO FUNCIONA O SEIS SIGMA? ...............................................................72
SEIS SIGMA........................................................................................72
BENEFÍCIOS DO SEIS SIGMA.....................................................................73
MATRIZ GUT ......................................................................................73
COMO FAZER A MATRIZ GUT? ...................................................................74
EXEMPLO DE MATRIZ GUT ........................................................................74
21 BENCHMARKING E BRAINSTORMING ....................................... 75
BENCHMARKING ...................................................................................75
BENEFÍCIOS DO BENCHMARKING ................................................................76
BRAINSTORMING ..................................................................................76 QUAIS SÃO AS VANTAGENS DO BRAINSTORMING? ............................................77
- NORMA ISO 9001 E O SGQ (SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE) .................................................................................... 78
ACREDITAÇÃO .....................................................................................79
CERTIFICAÇÃO .....................................................................................79
ACREDITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO..................................................................80
NORMA ISO 9001 ...............................................................................80 QUAIS SÃO AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A UMA ORGANIZAÇÃO PARA IMPLEMENTAR A ISO 9001? .......................................................................................80
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS PARA A ORGANIZAÇÃO COM A CERTIFICAÇÃO ISO 9001? ..81
- NORMA ISO 14001 E O SGA (SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL)
........................................................................................................ 81
TRIPÉ DA SUSTENTABILIDADE....................................................................82
ISO 14001 .......................................................................................83 BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 14001 ............................................84
24 - GESTÃO PARA A EXCELÊNCIA E O MEG ..................................... 85
MEG ...............................................................................................85

GESTÃO PARA A EXCELÊNCIA E O MEG......................................................... 85
CARACTERÍSTICAS DO MEG ..................................................................... 86 BENEFÍCIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO MEG .............................. 86
25 - PNQ (PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE)................................87
PRÊMIO MELHORES EM GESTÃO ................................................................. 88
EXERCÍCIOS TEÓRICOS ....................................................................90
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 01 A 05 ............................................. 90
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 06 A 10 ............................................. 92
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 11 A 15 ............................................. 95
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 16 A 20 ............................................. 98
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 21 A 25 ........................................... 101

Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção.
Objetivos da Qualidade
Aquilo que é buscado, almejado, no que diz respeito à qualidade.
Perfeição, satisfação, valor, durabilidade, confiança, excelência.
Gestão da Qualidade V5 9
01 Aspectos Básicos da Gestão da Qualidade
Entender os aspectos básicos da gestão da qualidade é fundamental para iniciarmos o estudo.
Para entender sobre qualidade, é necessário conhecer o significado de seu termo.
A palavra qualidade, vem do latim ‘qualitate’: Atributo que designa uma característica boa de algo ou de alguém; virtude ou dom.
Qualidade é a percepção do grau que
um produto ou serviço satisfaz as expectativas de seus consumidores.
É definida como um conjunto de propriedades presentes em algo, em conformidade com suas especificações e que atenda o que o seu público alvo espera.
Gestão
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Sistema de Gestão
Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos.
Seus recursos, a interação dos seus processos, como as coisas funcionam dentro da sua empresa, as rotinas de feedback, os recursos
para execução dos processos,
dentre outros aspectos.
Política da Qualidade

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Gestão da Qualidade V5

A cultura organizacional é entendida como um conjunto de padrões de comportamento, crenças e conhecimentos que distinguem o “jeito” de uma empresa.
Como Mudar a Cultura de Uma Empresa?
A mudança acontece através da aprendizagem.
A aprendizagem vem de uma rotina que ensina e aprende, através de uma liderança que tem como primazia a melhoria contínua dos seus processos.
Eficiência
A eficiência está ligada diretamente ao processo e ao seu tempo de realização. Se alguma coisa é realizada dentro do prazo estipulado, da melhor maneira possível, usando os recursos disponíveis e sem gerar gastos que não estavam previstos, o processo foi eficiente.
Eficácia
A eficácia está diretamente ligada ao resultado, ou seja, quando alguém faz alguma coisa com resultados corretos, essa pessoa foi eficaz no trabalho.
É possível que além de eficaz a pessoa também seja eficiente e produtiva. Ou seja, o caminho que ela encontrou para aquele resultado

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foi o realizado dentro do prazo esperado (eficiência), executando de forma proveitosa (produtiva) e correta (eficácia).
Produtividade
A produtividade tem relação com fazer mais com menos.
Se em todo aquele processo eficiente (realizado dentro do prazo estabelecido), não foi possível fazer mais rápido do que o
esperado, quer dizer que não houve produtividade no trabalho.
Efetividade
Ter efetividade é ter eficiência, produtividade e eficácia ao mesmo tempo.
Competitividade
A competitividade empresarial é o que mantém empresas sempre motivadas a continuar melhorando e a superar suas concorrentes.
A inovação, a gestão otimizada, a tecnologia e o capital humano qualificado são apenas alguns dos fatores que capacitam empresas a disputarem um lugar no mercado.
Princípios da Gestão da Qualidade
Princípio 1: Foco no Cliente
Abrange as necessidades e o atendimento ao cliente. Este princípio enfatiza que uma empresa deve entender seus clientes, o que eles precisam e quando precisam.
Princípio 2: Liderança
Sem uma liderança clara e forte, um negócio fracassa. A empresa deve ter metas e objetivos claros e garantir que seus funcionários estejam ativamente envolvidos no
alcance dessas metas, tendo uma excelente direção.

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Princípio 3: Envolvimento de Pessoas
Uma organização não é nada sem o seu pessoal. Funcionários capacitados e engajados que se destacam em seu trabalho são a chave para o sucesso dos negócios.
Quando as pessoas se sentem valorizadas, elas trabalham com o
seu potencial máximo e contribuem com ideias motivação e inovação aumentam.
Princípio 4: Abordagem de Processo
A abordagem do processo é toda voltada à eficiência e
eficácia. Processos bem gerenciados reduzem custos, melhoram a
consistência, eliminam o desperdício e promovem a melhoria contínua.
Princípio 5: Abordagem Sistemática da Gestão
Uma empresa concentra seus esforços nos processos principais, além
de alinhar processos complementares para obter melhor eficiência. Isso significa que vários processos são gerenciados juntos como um sistema, o que deve levar a uma maior eficiência.
Princípio 6: Melhoria Contínua
A melhoria contínua deve ser um objetivo comercial ativo. Os benefícios são claros:
Maior capacidade de abraçar novas oportunidades

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Flexibilidade organizacional Melhor desempenho
Especialmente em econômicos difíceis, os
tempos negócios
que prosperam são aqueles que podem se adaptar a novas situações de mercado.
Princípio 7: Abordagem Factual Para a Tomada de Decisões
É uma abordagem lógica, baseada em dados e análises.
Infelizmente, em um ambiente de trabalho acelerado, as decisões muitas vezes podem ser feitas precipitadamente, sem o pensamento apropriado.
Decisões informadas levam a uma melhor compreensão do mercado à medida que os dados são coletados e analisados.
Princípio 8: Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores
Lida com cadeias de suprimentos. Promove o relacionamento entre a empresa e seus fornecedores; reconhecendo que são interdependentes.
Um relacionamento forte aumenta a produtividade e estimula práticas de trabalho contínuas. O resultado é a otimização de custos e recursos, melhorando e construindo relacionamentos de longo prazo.

02 - Referenciais da Gestão da Qualidade