Curso Online de Atendimento a Clientes Excelente!

Autor(a): Juliano Bittencourt Paulo

Carga horária: 7 horas

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Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio.

Descrição

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio.
Capítulos
- Atendimento a Clientes
- Comunicação
- Elementos da Comunicação
- Meios de Comunicação
- Componentes da Comunicação
- A Audição na Comunicação
- Linguagem
- Língua
- Variedades Linguísticas
- Aula 2 - Negatividade
- Aula 2 - Integração
- Aula 2 - Percepção
- Aula 2 - Empatia
- Ouvir e Escutar
- Linguagem
- Variações de Linguagem
- Linguagens Não Verbais
- O Auditivo, O Visual e o Sinestésico
- Como Identificar cada Tipo?
- E o Cérebro?
- Qualidades Vocais
- Cuidados com a voz
- Palavras
- Comunicação Formal e Informal
- Tipos de Comunicação nas Empresas
- Aula 6 – Quem são nossos Clientes?
- Aula 7 – Produto
- Aula 7 – Serviço
- Aula 7 – Consumidor
- Aula 7 – Fornecedor
- Aula 7 – Serviço Público
- Aula 8 – Necessidades Pessoais
- Aula 8 – Gentileza com os Clientes
- Aula 9 – Necessidades dos Clientes
- Aula 9 – Lidando com Clientes Difíceis
- Aula 10 – Influências
- Aula 10 – Tipos de Clientes
- Aula 11 – Qualidade
- Aula 11 – Sistema ISO
- Aula 11 – Obrigatoriedade ISO
- Aula 12 – Atendendo Reclamações
- Aula 12 – Canais de Comunicação
- Aula 13 – Pesquisa de Satisfação
- Aula 14 – Fidelização de Clientes
- Aula 14 – Apresentação e Aparência
- Aula 14 – Apresentação e Aparência -Mulheres
- Aula 14 – Apresentação e Aparência -Homens
- Aula 15 – Lidando com o Cliente
- Fim.

Vantagens
Saiba Mais

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O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
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Frente

Verso

Atendimento a Clientes
Atendimento a Clientes

Professor: Juliano Bittencourt Paulo
Comunicação
Comunicação

Comunicação é o ato de informar a outra pessoa.
A pessoa que se comunica chamamos de interlocutor.
Para que a comunicação ocorra devem haver um emissor e um receptor
Comunicação
Cada indivíduo se comunica de acordo com o seu repertório regional e cultural, e transmitirá a mensagem segundo este repertório, consequentemente o receptor agirá da mesma forma.

Comunicação
Comunicação
A comunicação entre 2 ou mais pessoas é extremamente difícil pois envolve a mensagem que eu quero enviar e a interpretação de quem a recebe.
Quando nos Comunicamos Compartilhamos alguma coisa, como consequência esta informação passa a ser comum.
Por isso devemos ser claros ao transmitir uma informação.

Comunicação
Comunicação
Comunicação

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado.
Um dos Grandes Problemas da Comunicação é a imaginação, você sabe porque?
Elementos da Comunicação
Elementos da Comunicação

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através
da fala, da escrita e da expressão corporal
Meios de Comunicação
Meios de Comunicação

É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
Meios de Comunicação
Meios de Comunicação

Dividimos os Meios de Comunicação em:
Sonoro: Telefone, Rádio
Escrito: Jornais, Revistas
Audiovisual: Televisão, Cinema
Multimídia: MIX simultâneos
Hipermídia: Internet, Clicar em Links
Componentes da Comunicação
Componentes da Comunicação

Os Componentes da Comunicação são:
O Emissor
O Receptor
A Mensagem
Canal de Propagação
Meio de Comunicação
Resposta – Feedback
Ambiente
A Audição na Comunicação
A Audição na Comunicação

Saber Ouvir é muito importante no processo de comunicação.
Evite pensar negativamente
Compreenda o que o cliente diz, faça perguntas para facilitar o entendimento
Dê Respostas aos questionamentos
Coloque-se no ligar do cliente
Linguagem
Linguagem

Linguagem é a representação do pensamento por meio de sinais que permitam que duas pessoas se comuniquem.

Verbal
Não Verbal
Mista