Curso Online de MARKETING DE SERVIÇOS

Autor(a): Europalearning

Carga horária: 5 horas

Por: R$ 23,00
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Este curso trata dos seguintes assuntos:
1.O comportamento do consumidor de serviços
2. O marketing-mix para os serviços
3. Construir relações com os clientes
4. Utilizar a investigação de marketing para compreender as expectativas dos clientes
5. A resposta dos clientes às falhas na prestação de serviços

EUROPA LEARNING é um programa especializado em ensino à distância. Apresentamos cursos em todas as areas, criados a pensar em voce. Investimos não só na qualidade de nosso material didático, como também em novos meios para difundir conceitos e técnicas de forma eficiente para todos alunos. Por isso hoje este projeto orgulhosamente traz ao Brasil cursos de primeira linha criando novas tendências de mercado quando o assunto é e-learning

Vantagens
Saiba Mais

Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
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* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.

Modelo de certificados (imagem ilustrativa):

Frente

Verso

1
MARKETING DE SERVIÇOS
2

MARKETING DE SERVIÇOS
Módulo A – FOCO NO CLIENTE
3

Módulo A – FOCO NO CLIENTE

1. O comportamento do consumidor de serviços
2. O marketing-mix para os serviços
3. Construir relações com os clientes
4. Utilizar a investigação de marketing para compreender as expectativas dos clientes
5. A resposta dos clientes às falhas na prestação de serviços
Funções fundamentais na empresa
4

Funções fundamentais na empresa

Marketing:
Captação de clientes.

Produção/operações:
Elabora o produto ou serviço.

Finanças:
Obtem fundos.
Trata das contas.
Funções - Banco
5

Funções - Banco

Operações

Finanças/

Contabilidade

Marketing

Compensação

de cheques

Planificação

da caixa
automática

Gestão de

transacções

Segurança

Banco comercial
Funções - Companhia aérea
6

Funções - Companhia aérea

Operações

Finanças/

Contabilidade

Marketing

Apoio em

terra

Operações

de vôo

Manutenção

das instalações

Serviços de
comida
(catering)

Companhia aérea

© 1984-1994 T/Maker Co.
Funções - Fabricação
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Funções - Fabricação

Operações

Finanças/

Contabilidade

Marketing

Control de

produção

Produção

Control de

qualidade

Compra

Fabricação
Características dos produtos
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Características dos produtos

Produto tangível.
Definição consistente do bem.
Separação entre consumo e produção.
Podem inventariar-se.
Pouca interacção com o cliente.
Características dos serviços
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Características dos serviços

Produtos intangíveis.
São produzidos e consumidos simultaneamente.
Habitualmente são únicos.
Grande interação com o cliente.
Baseiam-se normalmente em conhecimentos.
A1.O comportamento do consumidor de serviços
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A1.O comportamento do consumidor de serviços

Modelo geral de comportamento do consumidor
- Reconhecimento das necessidades e desejos
Busca de informação (fontes interna e externa)
Avaliação das alternativas consideradas para decisão de compra
Compra
Avaliação pós-compra (satisfação ou insatisfação com a utilização do produto ou serviço)
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The Customer Gap (Zeithaml et al., 2006)

Expected service

Customer gap

Perceived service