Curso Online de GERENTE DE HOTEL

CURSO GERENTE DE
HOTEL

Hotelaria é uma indústria de bens de serviço. Como qualquer indústria, possui suas características próprias de organização e sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem, alimentação, segurança, e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. Surgiu nos idos de 450 a.C., quando, no sopé do monte Cronos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia.
Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades.

No início, as administrações eram familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares para os serviços mais simples. Com o passar dos anos e as inovações e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrência e outras imposições externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negócio hoteleiro. As especializações de mão-de-obra nos diversos segmentos tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. As dificuldades comerciais crescentes, com a expansão do parque hoteleiro e natural aumento da concorrência, fez com que a administração passasse a ser estritamente profissional e seus gerentes escolhidos dentre aqueles que mais se destacassem no mercado.

Mas, como fazer para vencer esta grande competição administrativa, operacional e comercial?
Administrar é termo genérico definindo qualquer posição de mando em determinada área de atividade. A definição mais simples de Administrar é: obter a execução de serviços por intermédio de outras pessoas.
Conforme veremos adiante, não é tão fácil como parece. Especialmente quando se trata de um empreendimento tão diversificado quanto um "hotel". Isto porque existem diferenças marcantes entre uma indústria de bens e uma indústria de serviços. A administração é a mesma, mas suas nuanças tomam formas e direções bem diversas.

Vejamos quais são essas diferenças:
NA INDÚSTRIA DE BENS
O produto final só é visto e adquirido pelo consumidor, após concluído e distribuído às lojas.
O produto é fornecido ao usuário, podendo recebê-lo até mesmo em casa, com pedido pelo telefone.
O contato do administrador com o cliente, é feito através de prepostos ou telefone.
Um bem adquirido é material, palpável, podendo ser analisado, testado e aceito fisicamente pelo cliente no ato da compra ou logo após sua utilização.

 INDÚSTRIA DE BENS

O cliente não convive no ambiente de trabalho, nem conhece os artífices que produziram o bem adquirido.
Qualquer modificação ou alteração em sua linha de produtos pode ser testada e posta em prática, independente da opinião do cliente, não interferindo em sua utilização.
Um bem material é levado pelo consumidor para seu uso. Diariamente o vê e o utiliza.
Os erros de planejamento em uma produção podem ser corrigidos, e os bens adquiridos pelo cliente reparados e devolvidos (vide alguns casos com a indústria automobilística, entre outros).
O Administrador Geral, salvo alguns poucos casos, preocupa-se com uma produção de oito a doze horas/dia, sem contar domingos e feriados. Muitos dos bens materiais são de uso ou consumo obrigatório, o que facilita em muito sua comercialização,

NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS.
O consumidor participa em tempo integral da produção dos serviços, acompanhando cada passo de sua execução.
O usuário tem de estar presente fisicamente para receber o produto que está comprando. Não é possível enviar o hotel ao hóspede!
O contato do administrador com o cliente é direto, sem intermediários.
O bem de serviço adquirido pelo cliente é abstrato; tem de ser testado a cada momento, a cada serviço, para orientá-lo sobre a aceitação ou não do produto.
O cliente não só convive com os funcionários em seu local de trabalho, como analisa sua produção.
Qualquer modificação ou alteração em seus serviços afetará diretamente o cliente. Após aprovada a idéia e posta em prática, o cliente sentirá os efeitos (bons ou maus) de imediato.

INDÚSTRIA DE SERVIÇOS

Um bem de serviço é utilizado pelo consumidor apenas em determinado momento, e o leva apenas na lembrança.
Os erros de planejamento em uma hospedagem podem ser corrigidos para o futuro, mas não há como "reparar" uma hospedagem já ocorrida, a não ser com o pedido de desculpas.
O Administrador Geral, de uma empresa de bens de serviço preocupa-se com um trabalho de 24 horas por dia, 365 dias por ano.
A hospedagem não é um bem de consumo obrigatório, o que dificulta em muito sua comercialização, pela liberdade de escolha pelo usuário.
Dentro desse quadro comparativo, podemos observar que a dedicação e atenções dirigidas, direta e individualmente, ao consumidor de um bem de serviço, devem ser muito mais apuradas que para o consumidor de um bem material. Em hotelaria, a qualidade, em alguns casos, significa até questão de sobrevivência empresarial.

Gerenciar provém do verbo "gerir", que significa "conduzir, guiar, regular, administrar". É uma designação dada à função de supervisão avançada. Todos os supervisores têm a mesma característica de "gerenciar" ou "gerir", com mais ou menos responsabilidades e amplitude de autonomia, o setor ou serviços que lhe são confiados.
Na definição básica acima, entendemos que o gerente, embora seja o responsável pela obtenção de resultados, não é quem executa as tarefas que conduzirão aos objetivos previstos. Todo o planejamento e a organização dos serviços, têm a sua participação direta, porém os trabalhos a serem executados são delegados a terceiros, que devem apresentar os resultados programados. Existe, no entanto, uma definição mais abrangente do termo "gerenciar":
Gerenciar é: coordenar o uso de recursos materiais e humanos, distribuídos por unidades organizadas e dinâmicas, com o intuito de alcançar objetivos predeterminados, proporcionando satisfação àqueles que obtêm o serviço e o sentimento de realização a seus executores.
Nenhuma organização poderá funcionar bem com funcionários insatisfeitos ou frustrados, ou terá de enfrentar uma produção incorreta e baixa produtividade, acrescidas de hostilidade e ineficiência.
Neste curso, você vai aprender o que o gerente-geral precisa saber saber para administrar as atividades de todos os departamentos do hotel.

O CARGO DE GERÊNCIA

Neste Capítulo estaremos desenvolvendo um breve histórico da indústria hoteleira, como os hotéis são classificados e algumas outras informações relevantes para a conceituação do Hotel.
Origem e Expansão Hoteleira
Ninguém sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Mas, os indícios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. De acordo com o livro Introdução do Turismo e Hotelaria, editado pelo SENAC- Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã, quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.

Já as termas romanas, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem. Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns.
A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha, por exemplo, durante muitos séculos dominada por Roma, incorporou à sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendência era comum a quase todos os países europeus, igualmente influenciados pelos romanos.