5 estrelas 4 alunos avaliaram

Curso Online de Atendimento e Comunicação em Hotelaria

Autor(a): Maria Da Luz Calvo Ovelheiro De Sousa

Carga horária: 4 horas

Por: R$ 29,90
(Pagamento único)

Mais de 30 alunos matriculados no curso.

Com certificado digital incluído

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Cancele seu curso em até 7 dias e tenha seu dinheiro de volta

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Com este curso o aluno vai desenvolver a capacidade de conquistar o cliente, encantá-lo, torná-lo especial. Ao longo do curso o aluno aprende a superar as expectativas dos clientes.

Licenciada em Estudos Europeus pela Universidade Lusófona do Porto. Desenvolve a sua actividade profissional como Assessora de Imprensa e como formadora. Tem conhecimento e experiência em Formação a distância, tanto em ambientes síncronos como assíncronos, nomeadamente através de plataformas LMS. Possuí várias formações realizadas através de plataformas de formação à distância. Ministra formação sobre variados assuntos.Os seus interesses são diversificados salientando-se a política, as artes decorativas, saúde, alimentação saudável e bem-estar, religião e esoterismo.

Avaliação dos alunos: 4 no total

- Romulo Henrique Cruz Gonzalez

- Alvanir Mauricio De Freitas

- Carlos Eduardo De Castro Silva

Vantagens
Saiba Mais

Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa. Os certificados são impressos em papel de gramatura diferente e com marca d'água.**

* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.

Modelo de certificados (imagem ilustrativa):

Frente

Verso

1
Atendimento e Comunicação em Hotelaria
2

A Qualidade no Atendimento
A satisfação do Cliente:Factor chave para o desenvolvimento do serviço
3

A Qualidade no Atendimento
Melhor compreender as expectativas do Cliente

Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, no tempo adequado
Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua pretensão imediatamente

O tenha em grau de consideração suficiente para o tratar como pessoa, de preferência importante

Se empenhe suficientemente para perceber a importância do problema que põe e que o resolva de forma rápida, a seu favor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
4

A Qualidade no Atendimento
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

Forma de atendimento (simpatia, amabilidade)
Interesse pelos problemas/acompanhamento...
Eficácia dos serviços (resolução dos problemas+rapidez...)
Organização dos serviços
Leque variado de serviços prestados

Melhor compreender as expectativas do Cliente
5

A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

Ser bem compreendido
Ser bem recebido (disponibilidade/ bom acolhimento...)
Sentir-se importante
Sentir conforto (instalações e mobiliário moderno)
Sentir-se seguro (informações correctas)
6

A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade

Necessidades Tangíveis (físicas) envolvem tudo o que se destina a poupar esforços ou tensão aos hóspedes.
Acesso fácil à recepção e um sitio para deixar o carro, se o tiver
Fácil acesso para o cliente e a sua bagagem até ao quarto que lhe foi atribuído
Um local para guardar a roupa e serviço de lavandaria
Instalações que lhe permitam trabalhar no quarto ou mesmo ter uma reunião
Alguma coisa para comer ou beber
Alguma forma de entretenimento (TV no quarto, discoteca, etc.)
7

A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade

Necessidades Intangíveis (psicológicas) medidas tomadas para que o hóspede se sinta bem vindo e psicologicamente descontraído. Podem ser classificadas em dois grupos:
O ambiente (estilo e decoração) do edifício
- Imagine um quarto lindo, mas que está pintado com cores sombrias e com vista para uma fábrica ou uma parede. O hospede, fisicamente pode se sentir confortável mas psicologicamente, deprimido.
Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente manifestado pelo pessoal
- A antipatia da recepcionista durante o check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas até ao quarto, consegue destruir completamente qualquer impressão favorável.
Principais competências e funções do atendimento
8

A Qualidade no Atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

1º Acolhimento

2º Compreensão da solicitação

3º Dar a resposta

4º Despedida
Principais competências e funções do atendimento
9

A Qualidade no Atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

1º Acolhimento
Pare de conversar com o colega
Ponha-o à vontade
Dê atenção à sua identificação
Seja simpático e paciente
Evite distracções
Memorização

As primeiras impressões
Os primeiros segundos
Principais competências e funções do atendimento
10

A Qualidade no Atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

2º Compreensão da solicitação
OBTER INFORMAÇÃO
Concentre a sua atenção no interlocutor
Demonstre interesse e disponibilidade
Faça uma escuta activa

Não fale enquanto o seu interlocutor estiver a falar

Não seja precipitado

Se tem alguma crítica a fazer, modere-a
Principais competências e funções do atendimento
11

A Qualidade no Atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

3º Dar a resposta

DAR INFORMAÇÃO
Quando se trata de transmitir uma informação curta e simples, é melhor fazê-lo de uma só vez, e depois verificar se a mesma foi entendida
Procure esclarecer e informar

Saber dizer não assegurando a relação e o respeito do Cliente