Curso Online de A Qualidade no Atendimento Telefonico
A qualidade no atendimento telefónico é o cartão de visita de uma empresa, é o seu espelho e é o que fica na memória do cliente. Este cu...
Continue lendoAutor(a): Europalearning
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Frente
Verso
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a qualidade no atendimento telefónico
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Objectivos
objectivos
durante esta aula, deverá:
reconhecer a importância do telefone no relacionamento com o cliente;
saber identificar as situações em que se deve utilizar telefone para o relacionamento com o cliente;
saber identificar as situações em que não se deve utilizar o telefone para o relacionamento com o cliente. -
O telefone como cartão de visita de uma organização.
o telefone como cartão de visita de uma organização.
introdução
a qualidade no atendimento telefónico é o cartão de visita de uma empresa, é o seu espelho e é o que fica na memória do cliente.
-
O telefone é o passaporte para a sua empresa.
o telefone é o passaporte para a sua empresa.
é o passaporte que a distingue das concorrentes.
a imagem leva anos a construir ,é um processo colectivo que resulta doesforço (ou falta do mesmo) dos clientes internos e externos de uma organização. -
Os intervenientes
os intervenientes
todas as pessoas que tiveram contacto directo ou indirecto com o cliente de determinado serviço através da utilização do telefone serão consideradas pessoas envolvidas na função de relacionamento com o cliente.
-
As potencialidades do telefone
as potencialidades do telefone
atender o telefone é, hoje, um gesto tão comum que é fácil esquecer todo o poder e as
potencialidades que encerram a sua utilização. -
O telefone como elo de relação
o telefone como elo de relação
até há pouco tempo, o relacionamento telefónico com o cliente era encarado como uma actividade de pequena importância e era, frequentemente, deixado a pessoas sem preparação
especial. -
A qualidade dos serviços
a qualidade dos serviços
a situação modificou-se muito, nos últimos anos, nomeadamente pela crescente preocupação com a qualidade dos serviços e pela rapidez da comunicação telefónica.
-
O atendimento telefónico na imagem da organização
o atendimento telefónico na imagem da organização
a eficácia e o profissionalismo do relacionamento telefónico influenciam tanto a imagem da instituição quanto o contacto directo. a pessoa que atende o telefone, aos olhos do cliente, é a representante legal da instituição, não é a sra. a da instituição e, a sra. a é a instituição e.
-
As expectativas do cliente ao telefonar
as expectativas do cliente ao telefonar
a intenção do cliente ao telefonar é obter a satisfação de uma determinada necessidade.
este espera que a organização lhe responda de uma maneira atenciosa e humana. -
recorre à organização/empresa que presta o serviço para recolher informações sobre:
o que deve fazer;
o que pode fazer;
onde fazer;
como e quando fazer;
etc.
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Capítulos
- Objectivos
- O telefone como cartão de visita de uma organização.
- O telefone é o passaporte para a sua empresa.
- Os intervenientes
- As potencialidades do telefone
- O telefone como elo de relação
- A qualidade dos serviços
- O atendimento telefónico na imagem da organização
- As expectativas do cliente ao telefonar
- O Tratamento do Cliente ao Telefonar
- Cada cliente é único
- A Imagem que se transmite da Instituição depende da:
- As Vantagens na utilização do telefone
- As desvantagens na utilização do telefone
- Síntese:
- As etapas na comunicação por telefone
- Requisitos para uma utilização eficaz do telefone
- A organização do local e os instrumentos de trabalho
- As etapas na comunicação por telefone
- Saber Concluir o Contacto Telefónico
- Síntese:
- Sugestões para melhorar a qualidade da voz ao telefone
- A qualidade da voz
- O que é a Voz ?
- A voz
- O que diferencia as vozes entre Si?
- A entoação da voz
- O Ritmo da Voz
- O timbre da voz
- Formas de educar a voz
- Tranquilizar-se
- Tomar o tempo necessário
- Dar flexibilidade à voz para torná-la expressível
- Controlar a entoação da voz
- Os Cuidados a Ter com a Voz
- As Barreiras à comunicação telefónica
- A eficácia da comunicação
- barreiras à comunicação
- Classificação das barreiras à comunicação
- As Barreiras Técnicas
- As Barreiras Psicológicas
- As barreiras de linguagem
- Exemplos de barreiras de linguagem
- As Barreiras Físicas
- Síntese:
- A escuta ativa ao telefone
- As atitudes Comunicacionais
- Atitudes de Escuta Atitude de Avaliação
- 2. Atitude de Orientação/Conselho
- 3. Atitude de Apoio
- 4. Atitude de Interpretação
- 5. Atitude Exploratória
- 6. Atitude de Compreensão/Empática/Reformulação
- Princípios de escuta activa
- Princípios de escuta ativa
- Síntese:
- A Gestão da recepção e emissão de chamadas telefónicas
- Abordagem dos procedimentos relativos à recepção e emissão de chamadas telefónicas.
- A Sequência de atendimento de uma chamada telefónica deve ser
- A ter em atenção!
- Como deixar chamadas em espera
- Como receber mensagens
- Procedimentos para receber chamadas
- Como Fazer Chamadas Telefónicas
- Ao realizar uma chamada
- O atendimento das chamadas deve ser:
- A espera do cliente
- A transferência de comunicação
- Manter o Silêncio no Local
- A Anotação de Mensagens
- Para deixar uma mensagem é necessário referir os seguintes elementos:
- Síntese:
- A Reclamação no atendimento telefónico
- Duas formas de interpretar as reclamações
- O cliente ao reclamar….
- Como tratar uma reclamação por telefone
- Questões levantadas com a apresentação de uma reclamação
- Síntese
