Curso Online de Humanas Desenvolvendo Pessoas: Telemarketing

HUMANAS: Desenvolvendo Pessoas

Telemarketing

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Hoje as empresas querem estar bem próximas de seu público-alvo e o telemarketing tem sido um dos mais eficientes para isso. Na opinião dos especialistas, o setor tende a crescer cada vez mais e a exigir profissionais bem preparados para lidar com pessoas, informação e tecnologia.
Este curso dá ao operador de telemarketing uma visão geral da prática profissional e destaca aspectos da comunicação e do mercado de trabalho, assuntos fundamentais para quem percebe no telemarketing uma opção de carreira.

A Origem do Telemarketing

O Telemarketing surgiu nos Estados Unidos em 1860, junto com o próprio telefone, quando Alexander Graham Bell “vendia” sua invenção instalado aparelhos em residências e empresas de potenciais compradores. Com a modernização e consequente popularização da telefonia as atividades ligadas ao telefone, incluindo-se as vendas, passaram a ser otimizadas. O telefone deixou de se um simples meio de comunicação para se tornar, cada vez mais, instrumento ágil e econômico na venda de bens e serviços.

Desenvolveram-se nos Estados Unidos, primeiro, como pesquisa e forma de angariar fundos em campanhas filantrópicas e depois como um meio de vendas, cobranças e, recentemente, como ferramenta organizacional articulada às diversas funções administrativas. No Brasil, o Telemarketing apareceu por volta de 1950 quando as primeiras companhias estrangeiras começaram a instalar-se no país, mas o “boom” deste serviço só ocorreu a partir dos anos 70 quando um número maior de brasileiros passou a dispor de telefone. As empresas IBM e Credicard, são as pioneiras na utilização do telemarketing articulado que é o método de serviço de venda que mais cresce no mundo no tempo da Internet e da globalização!

1. Definição

“A utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”
 
TELEFONE + Marketing = TELEMARKETING
 
O uso do telefone de maneira profissional para realizar ações planejadas com o objetivo de manter os clientes atuais e conquistar novos, buscando sempre a satisfação do mercado consumidor.

2. Aplicações de Telemarketing

Atualmente são inúmeras as aplicações do telemarketing. Pra facilitar o entendimento, podemos classificá-las em dois grandes grupos: o telemarketing ativo e o telemarketing receptivo.
 
No Telemarketing Ativo, a empresa torna iniciativa de contato com o público. É o formato mais antigo, utilizado majoritariamente para vendas, embora envolva outras aplicações.
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa. Servem em qualquer aplicação de telemarketing, exceto no atendimento a consumidores – uma aplicação rigorosamente receptiva.
 

2. Aplicações de Telemarketing

No Telemarketing Receptivo, é o público que entra em contato com a empresa. A aplicação receptiva mais conhecida são os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), no entanto, há várias possibilidades adicionais no mercado hoje em dia.
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes da empresa. Estar receptivo significa estar alerta, disposto a receber.
 
O perfil do operador de cada modalidade dessas é diferente. De uma forma geral, no telemarketing ativo são necessárias muita segurança, habilidade e capacidade de argumentação. No telemarketing receptivo, o atendente deve ser muito gentil, paciente e ter capacidade de ouvir e interpretar as necessidades de quem liga. Mas veremos isso mais detalhadamente.

2.1 Telemarketing Ativo

Vendas, cobrança, pesquisa de mercado e de opinião são os principais tipos de telemarketing ativo. Normalmente, o número para qual o operador liga vem de um banco de dados onde estão listados, além do número do telefone e do nome do assinante, diversos outros dados que permitem à empresa selecionar as pessoas que se enquadram no perfil do público-alvo do trabalho a ser desenvolvido.
 

2.1.1 Telemarketing como Vendas

2.1.2 Telemarketing como Cobrança

2.1.3 Telemarketing como Pesquisa de Mercado e Opinião

2.2 Telemarketing Receptivo

O Telemarketing Receptivo tornou-se um cartão de visitas para as empresas. Uma das formas como as operações receptivas são praticadas, está no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, não pela ordem de aparecimento na história do telemarketing, mas pela importância que assumiu nas relações entre empresa e público.