
Curso Online de GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - (INCIDENT MANAGEMENT)
A Incident Management - Gerenciamento de Incidentes, é responsável por restabelecer os serviços de operações o mais depressa possível par...
Continue lendoAutor(a): Escola Virtual Online
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Avaliação dos alunos: 2 no total
"Muito bom o Curso, Resumo bem definido"
- Alexandre Quinteiro Canhete- Michael Da Silva Barbosa
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Gerenciamento de Incidentes - (Incident Management)
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Obs. Quando algum slide estiver escrito em vermelho é porque é a explicação e significado de algum termo usado no curso.
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Introdução
A Incident Management - Gerenciamento de Incidentes, é responsável por restabelecer os serviços de operações o mais depressa possível para minimizar o impacto aos negócios da organização mantendo garantido os níveis de qualidade dos serviços e sua disponibilidade de acordo com os SLAs definidos.
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SLAs
SLAs (Um acordo de nível de serviço (service level agreement -- SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.)
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As tarefas estão entre estabelecer a normalidade dos serviços o quanto antes, minimizar o impacto dos incidentes na organização, garantir que os incidentes e as solicitações sejam processados constantemente e que nada é perdido ou esquecido, alocar a maior quantidade de recursos onde for mais necessário e buscar diminuir a quantidade de incidentes.
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Os processos do Incident Management controlam todos os incidentes e solicitações abordadas pelo Service Desk, claro que seguindo a definição de incidente oferecida pela ITIL, que é:
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Um evento que foge do padrão no ambiente de operações de serviços, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.
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Capítulos
- Gerenciamento de Incidentes - (Incident Management)
- Introdução
- SLAs
- ITIL
- Definições
- Incident
- SMF
- Initial Support Team
- Service desk
- Known Error
- Major Incident
- Problem
- Resolution Group
- Service Desk
- Service Request
- Solution/Permanent Fix
- Workaround
- Atividades do Processo
- Detection
- Self-Service
- Recording
- Handling Service Requests
- Classification and Initial Support
- Classification
- Initial Support
- Investigation and Diagnosis
- Major Incident Procedure
- Resolution and Recovery
- Closure
- Conclusão