Curso Online de Operador de Telemarketing

OPERADOR DE TELEMARKETING

O QUE É?

O telemarketing ou telemercadologia é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.
Com o tempo, passou a designar também serviços de cobrança e outros, como atendimento ao consumidor e suporte técnico por telefone.

O telemarketing é feito por empresas especializadas em trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centers ou centrais de atendimento, chamadas de SAC.

O telemarketing está presente em vários setores de atuação, como podemos ver a seguir:

Bancos;
Empresas de telefonia;
Concessionárias;
TVs por assinatura;
Delivery;
Serviços de saúde;
Entre tantos outros.

O telemarketing pode atuar com diversos objetivos
diferentes, onde se destacam:

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente);
Cobrança;
Vendas;
Ouvidoria;
Helpdesk.

O telesserviço trouxe muitas vantagens, tanto na economia como na viabilização de algumas tarefas, pois junto a ele forma atrelados benefícios no que se refere a:

Tempo;
Trânsito;
Atividades comuns ao dia a dia.

TIPOS DE TELEMARKETING

RECEPTIVO (IN BOUND)

Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa;

Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido;

É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;

O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra;

Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

ATIVO (OUT BOUND)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa.

Serve em qualquer aplicação de telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.

HISTÓRIA DO TELEMARKETING

A história do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos após Alexander Graham Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim, mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone. Nos anos 50 revistas e jornais já publicavam anúncios com telefone para onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços anunciados.
Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 telefones que eram atendidos por homens de paletó e gravata prestando serviços aos consumidores da antiga “LIGHT”, as ligações demoravam de 30 a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou 15 mil mulheres americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para definir o mercado potencial de compradores de carro.

Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50% desses consumidores eram receptivos às ofertas, a atividade gerou 6 bilhões de dólares anuais. Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo telemarketing, significando vendas por telefone e nessa época, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade no Brasil.
Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando em outras áreas, como: Sac, pesquisa, cobrança, agendamento de visitas para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.
Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.