Curso Online de Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Aprenda mais sobre este conceito e a sua importância.

“NADA É PERMANENTE, EXCETO A MUDANÇA” Heráclito, 450 a.C.

Conceito de Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes.

Embora conceitos de parceria e contratos de longo prazo já estejam sendo praticados há bastante tempo principalmente no mercado industrial, a terminologia Marketing de Relacionamento surgiu com Berry, na literatura de marketing de serviços, em 1983. O autor reconhece a fidelização de clientes como forma de alcançar maior competitividade das empresas e maior satisfação dos clientes.

Berry definiu Marketing de Relacionamento como a atração, a manutenção e - em organizações multiserviços - o realce (aumento) de relacionamentos com clientes. Ele enfatizou que a atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing. Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing. (Berry:1995).

Muitos autores têm buscado definir Marketing de Relacionamento. Por algum tempo, O Marketing de Relacionamento foi considerado uma abordagem que se referia somente às relações entre comprador e vendedor, por meio das quais uma organização buscaria estabelecer, fortalecer e desenvolver relações de longo prazo com clientes potenciais e atuais (Vavra:1993, Holtz:1993, Berry:1995, Levitt:1985, Palmer:1994, dentre outros).

Evans e Laskin (1994), por exemplo, definiram o Marketing de Relacionamento como “um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que comprador e vendedor trabalham em direção de um conjunto comum de objetivos específicos”.

Segundo os autores, para que estes objetivos sejam alcançados, deve-se:
Compreender as necessidades dos clientes;
Tratar os clientes como parceiros;
Assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores;
Prover os consumidores com a melhor qualidade possível às necessidades individuais.

Entretanto, mais recentemente, autores, tais como McKenna(1993), Morgan e Hunt (1994 e 1995), Gummerson (1994), dentre outros, alertaram para outros relacionamentos relevantes para a oferta de valor aos clientes.