Curso Online de SERVIÇO PUBLICO E QUALIDADE

SERVIÇO PÚBLICO E QUALIDADE

INTRODUÇÃO

Qualidade e Serviço Público duas expressões que são no senso comum traduzidas como antagônicas.

Após a participação do curso de qualidade no serviço público você perceberá que realmente é existe.

A qualidade na administração pública é doutrina de gestão que estabelece a adequada satisfação do cidadão como objetivo maior para uma organização na prestação dos serviços públicos. Com esse foco, a metodologia adotada analisa os processos de trabalho com vistas a identificar oportunidades de melhoria a partir das melhores práticas existentes e das possibilidades de inovação, observados os valores éticos de respeito ao cidadão e ao servidor público. A doutrina é relevante para o êxito das políticas públicas, dado que está voltada aos efeitos finais da atuação das organizações no seu relacionamento com a sociedade.

conceituação

O conceito de qualidade passou a ser enfatizado como elemento essencial na gestão das organizações a partir dos anos 1930, por certos engenheiros nos Estados Unidos da América (LONGO, 1996). Ao final da Segunda Guerra Mundial, consultores norte-americanos levaram o conceito e suas práticas para a gestão de indústrias japonesas, com grande sucesso. Desde então, a chamada gestão pela qualidade vem-se disseminando pelo mundo, nas empresas privadas e organizações públicas, com grande impacto também no Brasil desde os anos 1980.

Na sua concepção original, a gestão de empresas focada na qualidade, também conhecida como Gestão pela Qualidade Total, apresenta quatro pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe; decisões baseadas em fatos e dados; e busca constante da solução de problemas e eliminação de erros. A implantação dessa metodologia atualmente ocorre ao longo de oito eixos (VIDAL, 2003): a) formular uma visão de qualidade; b) engajar a alta gerência no processo; c) enfatizar as necessidades do consumidor; d) desenvolver objetivos por meio de plano de ação; e) capacitar os envolvidos no processo; f) ampliar o poder funcional dos empregados; g) reconhecer e premiar empregados pelos resultados; h) estabelecer a melhoria contínua como desafio permanente.

Os resultados positivos alcançados pela gestão pela qualidade nas empresas privadas motivaram também o setor público, em muitos países, a incorporar aquelas práticas de gestão. Tal é a experiência nos EUA, Ásia, Europa e também no Brasil (SARMENTO; SILVA, 2006; SHAROV, 2006).

Certas particularidades da administração pública com relação à gestão privada, no entanto, devem ser observadas para a adequada aplicação ao setor público de conceitos da Gestão pela Qualidade Total, dado que, enquanto o setor privado busca essencialmente o lucro, o setor público busca prestar serviços à sociedade voltados ao bem-estar comum. De outra parte, o setor privado é remunerado pelo preço dos serviços e produtos oferecidos, ao passo que o setor público, na maior parte dos casos, custeia a produção de seus serviços mediante recursos fiscais presentes no orçamento público. Finalmente, a qualidade no setor privado é buscada como requisito para a competitividade empresarial, enquanto no setor público a qualidade é requisito para o adequado atendimento dos cidadãos, ao menor custo possível.

adaptação

O ponto central de adaptação da gestão da qualidade aplicada no setor privado para o setor público, portanto, diz respeito à substituição do conceito restrito de cliente-consumidor pelo conceito amplo de cidadão, com todas as implicações políticas e sociais decorrentes (LÖFFLER, 2009).

Em 1990, o governo federal do Brasil instituiu o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), voltado prioritariamente para o setor privado, mas envolvendo também o setor público. A partir de 1996, com a criação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública (PQPAP), o governo federal brasileiro enfatizou o setor público nesse processo (BRASIL. MARE, 1997).

A instituição, em 1998, do Prêmio Qualidade no Governo Federal (PQGF) estimulou o programa, reforçando a relação entre qualidade e cidadania. Analogamente, Estados e municípios instituíram prêmios de gestão, incentivando a inovação e a ênfase no atendimento dos cidadãos, como o Prêmio Governador Mario Covas, instituído em 2004 no Estado de São Paulo.

princípios

A gestão pela qualidade na administração pública no Brasil, segundo a ótica do governo federal, compartilhada por Estados e municípios, segue atualmente certos princípios próprios a essa realidade, a saber: 1) foco na satisfação do cidadão; 2) amplo envolvimento dos servidores; 3) gestão participativa; 4) gestão por processos; 5) valorização do servidor; 6) constância de propósitos dos dirigentes; 7) melhoria contínua, redução de custos e busca da inovação; e 8) esforço permanente pela eliminação de erros.